Hoofdstuk 1 en 2 ‘Chatbots vaker als communicatiekanaal binnen klantenservice’

 

Chatbots gaan de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten Nederlandse kantoormedewerkers, 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent. Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van hen vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen. Deze cijfers komen voort uit het onderzoek Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft gedaan om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact er in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland uit ziet.   

Chatbots en AI 

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

 

Lucas de Clercq, CEO van onderzoeker PeterConnects:

De eisen van de consument zijn hoog en het is belangrijk om met de tijd mee te gaan. Er zijn veel mogelijkheden beschikbaar om klantcontact te verbeteren, maar de adoptie blijft soms achter. Een reden hiervoor kan zijn dat medewerkers zich nog niet comfortabel voelen bij de nieuwe technologieën, doordat zij de benodigde digitale vaardigheden moeilijk kunnen bijhouden. Chatbots gaan voor een ingrijpende verandering zorgen in het veld van klantcontact. Makkelijk bruikbare software is essentieel om deze nieuwe technologie van de grond te krijgen.

Over de Customer Contact Radar 

Dit onderzoek in opdracht van PeterConnects is uitgevoerd in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk door Survey Sampling International in 2018. Het bestaat uit een online enquête, die in totaal is ingevuld door 2.649 respondenten tussen 18 en 67 jaar oud. Hiervan is 48,7 procent man en 51,3 procent vrouw. Binnen de doelgroep klantcontactmedewerkers vallen verschillende beroepen. Om een goed totaalbeeld te krijgen van klantcontact zijn er daarom verschillende functies in dit onderzoek meegenomen die in meer of mindere mate te maken hebben met klantcontact: servicedeskmedewerkers, receptionisten / telefonisten en overige kantoormedewerkers. Lees het volledige onderzoeksrapport hier:https://www.peterconnects.com/nl/customercontactradar 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *