Hoofdstuk 3 en 4 Retail anno 2020: ‘Mix echte en virtuele wereld!’ #innovatie

Het tempo van innoveren in de retail ligt hoog. Zo lijkt het. De ene technologische innovatie is nog niet voorbij, of de volgende kondigt zich alweer aan. Het is dus niet vreemd dat veel retailers een afwachtende houding aannemen, uit angst om door de keuze voor een aanpassing nú, de revolutie van morgen mis te lopen. Bij het zoeken naar de juiste technologische upgrade spelen twee universele kwesties: hoe combineren we de echte wereld met de virtuele? En hoe zetten we zowel mens als machine op een zodanige manier in dat we het beste uit twee werelden halen? 2019 is het jaar om die vragen te beantwoorden.

 

  1. Van omnichannel naar omnipresence
    Waar het nu nog vaak voorkomt dat een webwinkel volledig losstaat van een fysieke winkel of app – en vice versa – wordt het steeds normaler dat alle kanalen samenwerken als een geheel. Online en offline lopen naadloos in elkaar over en kriskras door elkaar heen. Een consument weet zijn weg daar prima in te vinden. Bovendien biedt dit ongelooflijk veel mogelijkheden. Amazon is een goed voorbeeld van innovativiteit op dit vlak. Onlangs opende de retailpionier een winkel in New York met alleen maar producten die online als beste werden beoordeeld. Dit voorbeeld zal gegarandeerd worden gevolgd door andere retailers, waarbij op slimme manieren een optimale mix wordt gemaakt van digitale marketing, content, data en AI-gestuurde analyse. Als klant krijg je zo een steeds meer gepersonaliseerde winkelervaring. Tegelijkertijd nemen live-chats en virtuele assistenten in toenemende mate de rol van de klantenservice over.
  2. Superslimme winkels
    De persoonlijke ervaring – daar is ie weer – wordt steeds beter doordat de fysieke winkel slimmer wordt. Als klant zie of merk je het vaak niet eens, maar op de achtergrond werken meerdere apparaten samen op één IoT-platform. Door deze combinatie van de digitale en fysieke wereld wordt winkelen een interactieve ervaring, of je je daar nu bewust van bent of niet. Op korte termijn zien we een toename in dit soort kostefficiënte en interactieve technieken, zoals interactieve spiegels en 3D-scanners. Op langere termijn gaat de werkvloer in zijn geheel veranderen, door strategieën van de digitale werkplek te integreren en de ultieme combinatie van mens en machine in te zetten.
  3. AI is niet langer een hype
    AI wordt al op vele mogelijke manieren toegepast. In 2019 wordt het zoeken naar producten via beelden geoptimaliseerd. Zonder dat je de vraag hoeft te stellen, kan de camera in je smartphone op basis van de foto een product online opzoeken en je meteen vertellen waar je het kan kopen. Daarnaast wordt AI-gestuurde voice search steeds geavanceerder. Hierdoor kunnen consumenten vaker vragen stellen zoals ‘zal ik?’ en hierop een antwoord met persoonlijke aanbevelingen ontvangen. Personalisatie met behulp van AI wordt het komende jaar een belangrijk focuspunt bij een aantal grote retailers; door patronen in surfgedrag te herkennen kan op het perfecte moment precies de juiste aanbeveling worden gedaan. Persoonlijker wordt het niet.
  4. Content is koning
    Het ontplooien van augmented, virtual en mixed reality biedt enorm veel mogelijkheden voor content van hoge kwaliteit. Hoewel virtual reality (VR) in eerste instantie de kar in de retailsector trok, maakt augmented reality (AR) het komende jaar een inhaalslag en zal het zelfs aan kop gaan in 2019. De komende jaren wordt een gigantische groei in AR-gebruik voorzien. En daar stopt het niet; AR ontwikkelt zich verder en gaat onder meer dubbele camera’s en 3D-sensoren toepassen voor een nog realistischere ervaring.
  5. Spraak vervangt touchscreens
    Er wordt gezegd dat in 2020 dertig procent van de online surfsessies schermloos is. Nu de mogelijkheden van spraak ten opzichte van ‘touch’ een steeds groter publiek lijken te bereiken, is het een kwestie van tijd voordat spraak het touchscreen als klantinterface van de troon stoot. Daarbij worden de verschillen met echte menselijke interactie steeds kleiner. Sensoren herkennen emoties – door bijvoorbeeld intonatie en gezichtsuitdrukking te lezen – en reageren daarop.

Hoe verleidelijk alle nieuwe slimme en snelle ontwikkelingen ook zijn; als retailer is het niet verstandig om op elke hype mee te liften. Stel eerst een duidelijke visie op over wat deze nieuwe technologieën voor je kunnen doen en hoe jij ze wil inzetten om er niet alleen unieke meerwaarde, maar ook een verbetering in klantervaring mee te kunnen leveren.

Dit zegt Scott Clarke, Chief Digital Officer, Retail, Consumer Goods, Travel en Hospitality bij Cognizant. “Wanneer je je als retailer een weg baant door het huidige digitale oerwoud, onthoud dan dat het er uiteindelijk om draait de beschikbare technologie op een zo menselijk mogelijke manier in te zetten. Wanneer je daarmee ook nog eens een brug tussen de fysieke en digitale wereld slaat, dan ben je op de goede weg.”