Hoofdstuk 1 en 2: ‘Nederland moet OESO digitale belasting regelen’ #commerce #tax

 

Nederland moet aansluiting zoeken bij de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO. Dit draait om het gebied van belastingheffing in een digitaliserende economie. De  Europese voorstellen voor een digital service tax (DST) zijn niet de goede weg. Dat menen werkgeversorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland. Zij benadrukten hun standpunt woensdag tijdens een rondetafelgesprek in de Tweede Kamer.

 

Continue reading

Het dikke en presigieuze Handboek E-commerce 30 dagen in de top 100! #ecommerce #ebusiness #boeken

 

Het dikke en presigieuze Handboek E-commerce draait om toekomstbestendige E-commerce 4.0 en waardecreatie op basis van E-business 2020. Het crossmediale boek is crossmediaal, kent bijdragen van de beste experts – zoals Drs. Wijnand Jongen, Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Prof. dr. Cor Molenaar, Alex Bloemendal, Drs. Hans Molenaar en Alexander van Slooten  – en is voorzien van augmented reality lagen. Het toekomstgerichte, kleurrijke boek kent 1000+ bijlagen en sociale media kanalen die dagelijks worden geüpdated.

Het boek is een crossmediale beleving en neemt de lezer – op basis van cases, onderzoeken, modellen en de praktijk – mee in de wereld van E-commerce 4.0. Het veelzijdige handboek helpt de ondernemer, webshophouder, E-commerce, marketing en communicatie -manager en de student een winnend E-commerce Strategie Plan (EcSP) te construeren. De E-commerce marketing strategie wordt opgebouwd aan de hand van praktische voorbeelden, inspiratie door experts, modellen en heldere stappen.

Om E-commerce 4.0 goed toe te kunnen passen is actuele kennis van het optimaliseren van de Customer Journey Mapping en cross-conversie-optimalisatie belangrijker dan ooit. Het boek gaat uitgebreid in op de moderne waarde creatie en sell-side van de toekomstige E-business omgeving op basis van onderscheidende waarde creatie gelinkt aan de gloednieuwe Waardeketen 2020. Ook is er veel aandacht voor promotie op basis van een moderne E-commerce Marketingmix van 20 P’s, REAN en het toepasbare 4C-model van Commerce, Consumenten-gedrag, Channels en Conversie.

Uniek aan dit boek:

  • De beste experts op gebied van E-commerce 4.0 en E-business 2020
  • Crossmediaal, augmented reality lagen en 1000+ bijlagen
  • Actueel en toekomstbestendige E-commerce marketing inzichten
  • Een duidelijke structuur en planopbouw (E-commerce Strategie Plan)
  • Inspiratie door de beste E-commerce experts uit Nederland en België

Inclusief bijbehorende website met extra materiaal! www.handboekecommerce.nl

Hoofdstuk 1 [Onderzoek] ‘60% Nederlanders zet online aankoop niet door

 

Iets minder dan 30 procent van de Nederlandse consumenten zet een online aankoop altijd door, blijkt uit het Consumer Propensity Rapport. 11 procent van de shoppers daarentegen verlaat de winkelwagen in elk geval de helft van de tijd. 27 procent doet dit soms en 33 procent maar zelden.

Waarom laten we onze online aankopen verstoffen in een digitaal winkelmandje? Voor meer dan de helft van de Nederlanders (55%) zijn onverwacht hoge verzendkosten de reden. Een andere veelgenoemde reden is dat het product niet meer leverbaar is. 38 procent verlaat de winkelmand en komt niet terug om te checken of het product op een ander moment wel geleverd kan worden. Daarnaast klikt 32 procent van de Nederlanders wel eens een product aan om dit te vergelijken met een andere website. Komt een site minder goed uit de bus, dan blijft het item in de winkelwagen achter.

 

Continue reading

Hoofdstuk 1 ‘Consumenten enthousiaster over chatbots plus spraakassistenten’ #onderzoeken

 

Uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met chatbots, met name als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Zo zegt bijna 70% van de ondervraagden binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: 50% van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar pas mee begonnen. Dit onderzoek toont aan dat ook de Nederlandse consument de spraakassistent omarmt.

“In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50% de spraak assistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei” aldus Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement consultant bij Capgemini Nederland. “Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de techniek en de groei van conversational designers versus UX designers zullen hierin van belang zijn.Zorgen over privacy en beveiliging zouden echter het gebruik nog kunnen remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, zal daarom snel beantwoord moeten worden.”

Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven zien de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde organisaties zegt al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistentenduidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50% van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Gebruik van spraakassistenten onder consumenten stijgt
Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35% naar 53%), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37% naar 52%) en het doen van betalingen (toename van 28% tot 48%).

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71% tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62% positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo: dit percentage is wereldwijd iets lager (55%). Tot slot is 56% tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48%.

Gebruikersgemak en personalisatie  

Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit wil zeggen: een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.

Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent hansfree multitasking mogelijk maakt en 59% zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52% in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).

Succesfactoren

Het rapport identificeert vier essentiële succesfactoren voor organisaties om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:

  1. Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid. Bijna de helft van de consumenten zou loyaler zijn aan merken -en bereid zijn meer te besteden- als hun interacties met AI van menselijke aard waren.
  2. Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s. Bijna tweederde van de consumenten meldde dat hun ervaring zou verbeteren door extra informatie op het scherm, zoals afbeeldingen (geselecteerd door 63% van de consumenten), video’s (64%) of meer tekstuele informatie (65%).
  3. Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten. Consumenten zijn steeds meer bereid om de aanbevelingen van de spraak- of chatassistenten te vertrouwen: bij een lage betrokkenheid zei 54% dat ze de productaanbevelingen van hun spraakassistent zou vertrouwen, tegenover 49% van een verkoper. Echter: de zorgen om privacy en security blijven groot. Zo zegt 52% bezorgd te zijn dat zijn spraakassistent op de achtergrond meeluistert naar persoonlijke gesprekken.
  4. Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur/technologie en legal/compliance. Samen met cultuur, wordt de grootste uitdaging gevormd door digitale vaardigheden

Voor meer informatie kunt u hier het volledige rapport raadplegen.

Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek, dat voortbouwt op een studie naar spraakassistenten in 2017, is ondervroeg:

  • Meer dan 12.000 consumenten die gebruik maakten en maken en blijven maken van een spraakassistent, chatassistent of beide, voor producten/diensten die worden aangeboden door organisaties uit: de sector consumentenproducten en retail, de financiële sector en de auto-industrie.
  • 1.000 leidinggevenden van organisaties in de bovengenoemde sectoren, waaronder online spelers.

Voor het rapport “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde.

Hoofdstuk 2 en 3 ’80 procent werkgevers niet bezorgd over het onethisch gebruik van AI’

Internationaal verwachten bedrijven de komende jaren artificial intelligence (AI) toe te passen in hun organisaties maar ze voeren nog nauwelijks discussie over de ethische aspecten. Dit blijkt uit onderzoek van Genesys. Meer dan de helft van de ondervraagde werkgevers in dit internationale onderzoek geeft aan nog geen richtlijnen op papier te hebben over het ethisch gebruik van AI of bots alhoewel 21% zich wel zorgen maakt dat bedrijven AI op een onethische manier zouden kunnen gebruiken.

Als bedrijf leveren we een groot aantal oplossingen voor customer experience die gebruik maken van AI. We begrijpen dat deze technologie enorme potentie heeft maar ook grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt

Dit zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys.

Dit onderzoek geeft ons goed inzicht in hoe bedrijven en hun werknemers echt denken over de implicaties van AI en hoe wij als technologie-gemeenschap hen kunnen helpen om ethisch op het goede pad te blijven.

De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op een enquête, gesponsord door Genesys (www.genesys.com, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen) over wat 1.103 werkgevers en 4.207 werknemers vinden van de huidige en toekomstige invloed van AI op hun werkplek. De 5.310 deelnemers komen uit zes landen: de Verenigde Staten, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Japan, Australië en Nieuw-Zeeland.

Uit het onderzoek van Genesys blijkt dat bijna tweederde (64%) van de ondervraagde werkgevers verwacht dat hun bedrijf in 2022 AI of geavanceerde automatisering gebruikt, onder meer voor het ondersteunen van efficiency in de bedrijfsvoering, personeelsbezetting, budgettering en prestaties. Op dit moment past slechts 25% het al toe. Maar ondanks deze groeiende trend zegt 54% van de ondervraagde werkgevers zich niet druk te maken dat AI onethisch zou kunnen worden gebruikt door hun organisaties of door individuele medewerkers (52%). Medewerkers lijken er geruster op dan hun bazen met slechts 17% die zorg uitspreekt over hun bedrijf.

Millennials willen het op schrift

Een behoorlijk aantal van de ondervraagde werkgevers(28%) maakt zich zorgen dat hun bedrijf in de toekomst verantwoordelijk wordt gesteld voor een onvoorzien gebruik van AI. Toch geeft slechts 23% aan dat er op dit moment een beleid is opgeschreven over het ethisch gebruik van AI/bots. Ondertussen vindt nog eens 40% van de werkgevers zonder een uitgeschreven beleid voor AI en ethiek dan hun bedrijf het wel zou moeten hebben. Een standpunt dat gedeeld wordt door 54% van de medewerkers.  Nog interessanter is dat net iets meer dan de helft van de werkgevers (52%) gelooft dat bedrijven verplicht zouden moeten worden tot een minimum percentage menselijke medewerkers ten opzichte van AI-gedreven robots en machines. Medewerkers zijn meer geneigd (57%) dan werkgevers (52%) een dergelijke eis van vakbonden of toezichthouders te steunen.

Het onderzoek van Genesys onderstreept dat Millennials (tussen 18-38 jaar) de leeftijdsgroep vormen die het meest op zijn gemak is met technologie maar ook het sterkst van mening is dat grenzen moeten worden vastgesteld. In alle landen sloegen de vragen over AI en ethiek meer aan bij Millennials dan bij de Generatie X (39-54 jaar) en Baby Boomers (55-73 jaar). Of het nu gaat om bezorgdheid over AI, de behoefte aan bedrijfsbeleid voor AI en ethiek, zorg over aansprakelijkheid gerelateerd aan misbruik van AI of de bereidheid voor een minimale ratio mens-AI – het is de jongste groep werkgevers die het meest consistent zorg uitspreekt. Zo is bijvoorbeeld 21% van de Millennia-werkgevers bezorgd over onethisch gebruik van AI door hun bedrijf in vergelijking met 12% van de Generatie X en slechts 6% van de Baby Boomers.

“Ons onderzoek laat zien dan zowel werkgevers als werknemers blij zijn met de groeiende rol van AI-gedreven technologie op de werkvloer en beide groepen hebben een verrassend consistente visie op de ethische implicaties van deze intelligente technologie,” zegt Te Booij. “Wij adviseren bedrijven om beleid rondom AI te ontwikkelen en vast te leggen – hoe eerder, hoe beter. Daarbij moeten werknemers worden betrokken in het proces om bezorgdheid weg te nemen en te zorgen voor vertrouwen en transparantie.”

Onderzoeksmethode
Genesys heeft opdracht gegeven aan het externe onderzoeksbureau Vitreous World voor het uitvoeren van online onderzoek in zes landen bij 5.310 werkgevers en werknemers uit een groep van 28 verschillende branches.

Hoofdstuk 1 Mobiel shoppen als E-commerce disruptor

2018 en 2019 waren de jaren dat het shoppen via een mobiel apparaat (denk aan een smartphone, smartwatch en tablet), naar recordhoogte steeg. Dit duiden wij veelal aan als M-commerce. Onderzoek uitgevoerd door MasterCard en gericht op Nederland en andere Europese landen, zegt dat zeven op de tien Nederlandse consumenten een smartphone gebruiken om aankopen te doen. Ruim een kwart doet dit vaak of zelfs altijd. Kijken we naar Europa dan doen vier op de tien Europeanen minstens één keer per week online mobiele aankopen. Ter vergelijking: in Nederland is dit aantal drie op de tien. In het Verenigd Koninkrijk en Duitsland shopt bijna de helft van de mensen eenmaal per week – of vaker – via de mobiel. In beide landen zou dit 47 procent van de online shoppers zijn. In heel Europa is dit 39 procent. In totaal is mobiel winkelen goed voor een kwart van het totale winkelvolume. Nederlanders geven deze redenen aan om mobiel te shoppen:

–  de snelheid (37%); ƒ gemakkelijk aankopen doen met één klik (22%);

– een eenvoudiger navigatie (17%) op het mobiele apparaat;  – een verbeterde beveiliging (10%).

De op www.Thuiswinkel.org(/tmm/ vindbare mobiel marktmonitor (samengesteld door Gfk , PostNL en Thuiswinkel.org), geeft de volgende verdeling van de online bestedingen ingedeeld naar apparaat:

– 45% laptop;

– 29% desktop;

– 14% tablet;

– 10% smartphone;

– 1% online in winkel.

Opvallend is dat in het Verenigd Koninkrijk (22%), Ierland (21%), Spanje en Frankrijk (20%) de consumenten de verbeterde veiligheid als een belangrijke drijfveer zien om mobiel inkopen te doen. Polen (63%), Duitsers (59%) en Zwitsers (56%) lijken de meest effi ciënte mobiele shoppers te zijn. Zij geven vooral de voorkeur aan de snelheid ten opzichte van andere criteria.

 

Bekijk cases en lees verder in het Handboek Ecommerce

Schrijf een recensie voor het Handboek E-commerce en.. #managementboeknl

 

Kies één van de volgende titels:
1. Eén fan per dag – Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? | Jos Burgers
2. Handboek E- commerce | Patrick Petersen
Mail naar communicatie@pvko.nl en wij sturen je het boek kosteloos toe. Jouw recensie verschijnt zowel op Managementboek.nl als op onze website en social media.

 

Handboek E- commerce, E-business 2020, machine learning en meer conversie in de klantreis
door Patrick Petersen

In het ‘Handboek E-commerce’ wordt de lezer – via de noodzakelijke transitie van de E-business-meegenomen in de moderne vormen van doelgerichte E-commerce. In de transitie naar E-commerce 4.0 is niet alleen de Customer Journey Mapping door de wirwar van verkoopkanalen belangrijker dan ooit.

 

Meer info: klik hier!

Michel Schaeffer, oud-marketingdirecteur Bol.com, overleden op 51-jarige leeftijd

 

Michel Schaeffer, voormalig marketingdirecteur van Bol.com, is 21 augustus 2019 op 51-jarige leeftijd overleden. Hij stond veertien jaar lang als marketingdirecteur mee aan het roer van de grootste online winkel van de Benelux Schaeffer staat met een case en interview in het Handboek E-commerce. 

Michel Schaeffer speelde een sleutelrol bij de snelle ontwikkeling van Bol.com en was veertien jaar lang was verantwoordelijk voor de marketing en propositie-ontwikkeling van de online winkel. Onder zijn verantwoordelijkheid werd het aantal productcategorieën snel uitgebreid en ontwikkelde de winkel zich als een verkoopplatform dat ook in Vlaanderen populair werd. In 2015 nam hij afscheid van Bol.com, drie jaar nadat het onderdeel werd van Ahold Delhaize. “Michel Schaeffer was één van de drie musketiers van Bol.com, samen met de visionaire ceo Daniel Ropers en Huub Vermeulen als pragmatische logistiek directeur. Michel Schaeffer was een extreme ‘e-commercant’, die geloofd werd als people manager. Professioneel, maar ook op menselijk vlak, werd Michel enorm geapprecieerd. Het is iemand die erg zal gemist worden”

Dit zegt Pierre-Alexandre Billiet, ceo van Gondola, met wie Michel Schaeffer nauwe banden onderhield.

In 2017 schreef Michel Schaeffer het boek ‘Het geheim van Bol.com’. 

 

Alle betrokkenen veel sterkte toegewenst.

Patrick Petersen 

 

 

 

Hoofdstuk 1: Experience of Work: ‘Technologische stimulans voor betrokkenheid en productiviteit’ #onderzoek

Afbeeldingsresultaat voor work pixabay

Meer dan het salaris, de arbeidsvoorwaarden en het carrièreperspectief, is bij de strijd om talenten de mogelijkheid om makkelijk en flexibel te werken van doorslaggevend belang. Technologie speelt een cruciale rol bij het voldoen aan de verwachtingen van nieuwe en huidige medewerkers. Dat blijkt uit het onderzoek The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement, dat werd uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit (EIU) en is ondersteund door Citrix. Organisaties die technologie inzetten om werkmodellen te vernieuwen en medewerkers de instrumenten geven om hun werk efficiënter en zinvoller te maken, blijken beter in staat de juiste mensen aan te trekken, kunnen hen betrokken en productief houden en verbeteren hun eigen bedrijfsresultaten.

Continue reading