Hoofdstuk 2 Waardeketen 2020: E-commercesector verenigt zich om CO2-impact te verminderen

Met succes hebben e-commercebedrijven in Nederland het afgelopen jaar gewerkt aan de rekentool Bewust Bezorgd. Met Bewust Bezorgd kunnen webwinkels precies inzien wat de CO2-impact van de pakketbezorging is en welk effect reductie-maatregelen hebben. De e-commercesector heeft zich ten doel gesteld de CO2-uitstoot van de logistieke operatie in 2025 met de helft te reduceren ten opzichte van 2018. De rekentool wordt vandaag op de Webwinkel Vakdagen gepresenteerd aan de e-commercesector, waarna bedrijven zich kunnen inschrijven voor deelname aan Bewust Bezorgd. 

Het rekenmodel Bewust Bezorgd is door Thuiswinkel.org, Connekt en Topsector Logistiek ontwikkeld in samenwerking met grote online winkels als bol.com, wehkamp, Coolblue en Otto en vervoerders PostNL, DHL en Dynalogic. De webwinkels en vervoerders hebben een jaar lang getest, verbeterd en doorontwikkeld. De tool is nu klaar voor implementatie.

Continue reading

Hoofdstuk 2 EXPERTCASE Interview met Alex Bloemendal (Wehkamp.nl, Thomas Cook, bol.com, Euroflorist)

Alex Bloemendal is binnen “online” en “retail” werkzaam geweest voor diverse merken, zoals bol.com, Wehkamp.nl, Bijenkorf, HP, Heineken, Sony, Thomas Cook/Neckermann, Cheaptickets.nl en Euroflorist. Bloemendal is gefocust op electronic retail waarbij deelgebieden – als conversie, marketing, internet development, data, innovatie en organisatie – sterk aan bod komen en gelooft in een zogenoemde end-to-end customer experience. Alex heeft binnen zijn professie prijzen gewonnen, zoals de Usability Award, Mobile Innovation Award en samen met zijn collega’s Thuiswinkel Awards voor zowel bol.com als Neckermann. Vanuit deze achtergrond deelt hij praktische learnings in hoe een organisatie online succesvol kan zijn. Daarnaast is hij spreker op diverse (inter-)nationale E-commerce congressen en doceert hij.

Wat is jouw interpretatie van moderne E-commerce en E-business?
“De basis is de customer journey met daarin een transactiemoment.”

 

Lees verder in het Handboek E-commerce!

Hoofdstuk 2: De Waardeketen 2020 op basis van de waardecreatie (r)evolutie #e-commerce #HECOM

 

In de periode van 1950 tot ongeveer 2000 werd er meer en meer naar de wensen van de consumenten (de Sell-side) gekeken om op basis van innovatie de klant van dienst te blijven zijn met een verrassend product- en dienstenaanbod. Sinds 2000 – en de opkomst van de databasemarketing om klanten beter van dienst te zijn op basis van klantgegevens en machine learning – wordt er steeds meer met de consument vermarkt, deze periode kenmerkt zich als Marketing with (the consumer). Waardecreatie vindt steeds meer plaats op persoonlijk niveau en de individuele behoefte van de consument staat meer dan ooit centraal.

De traditionele voordelen van E-commerce management

Als we kijken naar de traditionele rol van de E-commerce manager is is deze sowieso verantwoordelijk voor de verkoop en kosten gerealiseerd met de afwogen mix van E-commerce kanalen aan de Buy- en Sell-side Daarbij ook het functioneren van het E-commerceteam met inkoopspecialisten, marketeers, servicemedewerkers, content- en productmanagement, voorraadbeheerders en dataspecialisten.

Waardeketen 2020

In het Handboek E-Commerce een focus op de Waardeketen 2020, een upgraded versie van het traditionele model uit 1985 upgraded in een moderne benadering dat
tot concurrentievoordeel moet leiden in een veranderde markt waarbij E-commerce steeds bepalende wordt.

Hoofdstuk 1 en 2 ‘Chatbots vaker als communicatiekanaal binnen klantenservice’

 

Chatbots gaan de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten Nederlandse kantoormedewerkers, 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent. Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van hen vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen. Deze cijfers komen voort uit het onderzoek Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft gedaan om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact er in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland uit ziet.   

Chatbots en AI 

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

 

Continue reading

Hoofdstuk 1 en 2: ‘Mannen zijn de koopjesjagers tijdens de sale-periode ‘

 

 

De uitverkoop biedt vooral mogelijkheden voor webshops die mannen als doelgroep hebben om extra omzet te verkrijgen. Tijdens de sale zijn het namelijk niet de vrouwen, maar vooral de mannelijke consumenten die in koopjesjagers veranderen. Meer dan een vijfde van hen (21%) zegt tijdens een sale elke dag te kijken naar de afgeprijsde items, tegenover 10 procent van de vrouwen. Dit blijkt uit de Emotional Shopping Index van Klarna, leverancier van betaaloplossingen voor webshops, in een onderzoek naar shopgedrag onder 1000 Nederlandse consumenten.  

Kleding favoriet, maar retourbeleid moet makkelijk  

Wanneer er een korting of aanbieding beschikbaar is, zegt 62 procent van de Nederlandse shoppers sneller een spontane aankoop te doen. De uitverkoop maakt daarbij emoties los: 67 procent van de Nederlanders wordt blijer van een goedkope aankoop uit de sale, dan van een duur item waar lang voor is gespaard. De favoriete categorie voor mannelijke shoppers is kleding en accessoires, 32 procent van hen geeft dit aan. Twee op de vijf mannen zegt het belangrijk te vinden dat de aankoop gemakkelijk geretourneerd kan worden en checkt daarom het retourbeleid voordat zij een bestelling plaatsen.

Continue reading

Hoofdstuk 1 en 2 ‘EU legt nadruk op cybersecurity’

 

De Europese Commissie heeft (EC) voor de Connecting Europe Facility (CEF) Telecom bijna 50 projectvoorstellen ontvangen. Het thema was  cyberbeveiliging, van transport- en energiebedrijven, ICT-bedrijven, ministeries en nationale organisaties uit 19 lidstaten. Alles bij elkaar vragen de voorstellen om een EU-investering van 18,3 miljoen ter verbetering van de cyberbeveiligingscapaciteit, voor projecten ter waarde van in totaal EUR 28 miljoen.

Begroting

De EU-begroting voor deze oproep bedroeg 13 miljoen EUR. De voorstellen zullen nu worden herzien en de eerste projecten starten tegen zomer van 2019.

De CEF Telecom-cyberbeveiliging-subsidieronde 2018-3 is gestart om de EU te helpen zich voor te bereiden op cyberdreigingen, in overeenstemming met de gezamenlijke mededeling van 2017 aan het Europees Parlement en de Raad over het bouwen van krachtige cyberbeveiliging voor de EU, en in overeenstemming met de richtlijn inzake veiligheid van netwerk- en informatiesystemen (NIB-richtlijn, 2016/1148).

Oproep

De oproep richtte zich ook op bredere cyberbeveiligingsaspecten, zoals het versterken van grensoverschrijdende samenwerking voor cyberbeveiliging en op het gebied van verbonden geautomatiseerde mobiliteit.

De EU wil de groeiende dreiging van cyberbeveiliging aanpakken en heeft het probleem tot een strategische beleidsprioriteit gemaakt. Het Digital Europe-programma, door de EC voorgesteld voor de volgende 2021-2027 langetermijnbegroting, zal naar verwachting op dit punt het belang blijven onderstrepen.

 

Via Telecompaper november 2018

Hoofdstuk 1 en 2: Onderzoek zegt ‘Nederlanders shoppen online liever voordelig dan snel #ecommerce’

Een snelle levering is tegenwoordig de belangrijkste manier waarop webshops zichzelf proberen te onderscheiden. Uit  onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt echter dat gratis verzending voor Nederlanders belangrijker is dan een snelle levering.   Continue reading

Hoofdstuk 2: Nederlanders shoppen online liever voordelig dan snel #ecommerce #download

Een snelle levertijd is tegenwoordig dé manier waarop webshops zichzelf proberen te onderscheiden. Uit recent onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt echter dat gratis verzending voor Nederlanders belangrijker is dan een snelle levering.

Redenen

Redenen voor online shoppers om níet voor een bepaalde webshop te kiezen zijn vaak gerelateerd aan de prijs: (te) hoge verzendkosten is nog altijd de grootste afhaker (70%). Ook extra kosten voor het gebruik van een betaalmethode (47%) en niet gratis kunnen retourneren (44%) zijn veelgenoemde redenen om geen bestelling te doen bij een webshop.

Geen afhaker 

Een (te) lange levertijd is in mindere mate een afhaker: voor ruim een kwart (28%) van de online shoppers zou dit een reden zijn om ergens niet te bestellen. Daarnaast geeft twee derde (64%) van de Nederlanders aan bereid te zijn om langer te wachten op een bestelling, als zij daarvoor een lagere prijs betalen. Opvallend hierbij is dat Babyboomers minder geduldig zijn: van hen kiest iets meer dan de helft (55%) ervoor om langer wachten in ruil voor een lagere prijs. Bij de jongere generaties is dit 69%.

 



6.4 MB pdf Onderzoeksrapport ‘Whats happening online’ 2018