Hoofdstuk 1 ‘Consumenten enthousiaster over chatbots plus spraakassistenten’ #onderzoeken

 

Uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met chatbots, met name als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Zo zegt bijna 70% van de ondervraagden binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: 50% van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar pas mee begonnen. Dit onderzoek toont aan dat ook de Nederlandse consument de spraakassistent omarmt.

“In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50% de spraak assistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei” aldus Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement consultant bij Capgemini Nederland. “Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de techniek en de groei van conversational designers versus UX designers zullen hierin van belang zijn.Zorgen over privacy en beveiliging zouden echter het gebruik nog kunnen remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, zal daarom snel beantwoord moeten worden.”

Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven zien de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde organisaties zegt al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistentenduidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50% van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Gebruik van spraakassistenten onder consumenten stijgt
Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35% naar 53%), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37% naar 52%) en het doen van betalingen (toename van 28% tot 48%).

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71% tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62% positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo: dit percentage is wereldwijd iets lager (55%). Tot slot is 56% tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48%.

Gebruikersgemak en personalisatie  

Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit wil zeggen: een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.

Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent hansfree multitasking mogelijk maakt en 59% zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52% in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).

Succesfactoren

Het rapport identificeert vier essentiële succesfactoren voor organisaties om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:

  1. Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid. Bijna de helft van de consumenten zou loyaler zijn aan merken -en bereid zijn meer te besteden- als hun interacties met AI van menselijke aard waren.
  2. Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s. Bijna tweederde van de consumenten meldde dat hun ervaring zou verbeteren door extra informatie op het scherm, zoals afbeeldingen (geselecteerd door 63% van de consumenten), video’s (64%) of meer tekstuele informatie (65%).
  3. Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten. Consumenten zijn steeds meer bereid om de aanbevelingen van de spraak- of chatassistenten te vertrouwen: bij een lage betrokkenheid zei 54% dat ze de productaanbevelingen van hun spraakassistent zou vertrouwen, tegenover 49% van een verkoper. Echter: de zorgen om privacy en security blijven groot. Zo zegt 52% bezorgd te zijn dat zijn spraakassistent op de achtergrond meeluistert naar persoonlijke gesprekken.
  4. Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur/technologie en legal/compliance. Samen met cultuur, wordt de grootste uitdaging gevormd door digitale vaardigheden

Voor meer informatie kunt u hier het volledige rapport raadplegen.

Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek, dat voortbouwt op een studie naar spraakassistenten in 2017, is ondervroeg:

  • Meer dan 12.000 consumenten die gebruik maakten en maken en blijven maken van een spraakassistent, chatassistent of beide, voor producten/diensten die worden aangeboden door organisaties uit: de sector consumentenproducten en retail, de financiële sector en de auto-industrie.
  • 1.000 leidinggevenden van organisaties in de bovengenoemde sectoren, waaronder online spelers.

Voor het rapport “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde.

Crossmediale promo-campagne Handboek E-commerce

 

O.a. met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Drs. Wijnand Jongen en Prof. dr. Cor Molenaar

In het ‘Handboek E-commerce’ wordt de lezer – via de noodzakelijke transitie van de E-business-meegenomen in de moderne vormen van doelgerichte E-commerce. In de transitie naar E-commerce 4.0 is niet alleen de Customer Journey Mapping door de wirwar van verkoopkanalen belangrijker dan ooit.

 

Continue reading

UPDATE! Pieter Zwart (Beginbaas Coolblue) in het Handboek E-commerce met expertcase

De C.V. van Pieter Zwart is angstig leeg. Werkervaring in loondienst heeft hij nauwelijks, maar net als ieder jongetje wilde Pieter later voetballer, popmuzikant én multimiljonair worden. Alleen dat laatste werd waarheid toen hij als Bedrijfskunde student in 2000 samen met Paul en Bart Coolblue oprichtte. Wat hun doel was? Een voorbeeldbedrijf bouwen op het gebied van klantgericht ondernemen. Inmiddels werken er 3500 Coolblue’ers in Nederland en België en behaalden ze met elkaar in 2018 een omzet van 1,2 miljard euro. Wat is de visie achter de ultieme klantgericht van Coolblue?

Coolblue staat bekend om de uitgesproken klantvriendelijkheid; is dit de USP waarmee jullie Amazon en Aziatische spelers mee kunnen verslaan? 

Lees verder in het Handboek E-commerce….

Visuele preview: Het Handboek E-commerce: Waardeketen 2020, blockchain, deep learning en cross-conversie #HECOM

Om E-commerce 4.0 goed toe te kunnen passen is actuele kennis van de Customer Journey Mapping en conversie-optimalisaties belangrijker dan ooit. Het boek gaat uitgebreid in op de sell-side van de moderne E-business omgeving,
op basis van onderscheidende waardecreatie gelinkt aan de Waardeketen 2020. Ook is er veel aandacht voor promotie op basis van een moderne E-commerce Marketingmix van 20 P’s, REAN en het 4C-model van Commerce, Consumenten-
gedrag, Channels en Conversie.

Continue reading

Een Handboek E-commerce, cover.. work in progress..

Een Handboek E-commerce, cover.. is keihard work in progress en een flinke zoektocht zoekend naar de ideale cover waar alles en iedereen goed wordt uitgebeeld en vermeld.

 

Hieronder de beta van de inhoudsopgave:

 

INHOUD Handboek E-commerce #HECOM

Dankwoord

Voorwoord Drs. Hans Molenaar, voorzitter MarketingLiteratuurprijs, Voorzitter Marketer of the Year

Introductie en gebruik van het #HECOM

1 E-business en de (r)evolutie van de E-commerce markplaats 18

1.1 Traditionele E-commerce 19
1.2 Het verschil tussen E-commerce en E-business 20
1.2.1 De consumentenbestedingen 22
1.3 Korte geschiedenis E-commerce(denken) 23
1.3.1 Het WWW en E-commerce 26
1.3.2 Van internetbubble via social shopping tot explosieve groei 30
1.3.3 Wereldwijde records in 2018 34
1.3.4 Online koopgedrag Nederlanders en Belgen 36
1.3.5 Geo-blocking, de EU en grote spelers 39
1.3.6 De boost die Black Friday geeft 43
1.3.7 Mobiel shoppen als E-commerce disruptor 45
1.4 De evolutie van de fysieke en virtuele marktplaats 50
1.5 De componenten van de E-commerce Marktplaats 52
1.5.1 E-commerce Marktplaats: De Marktplaats als kerncomponent 53
1.5.2 Componenten E-commerce Marktplaats: De sell-side 54
1.5.3 Componenten moderne marktplaats: De Buy-side 57
1.5.4 Componenten moderne marktplaats: Consumentengedrag; klantgedrag, data en beleving 60
1.5.5 Componenten E-commerce Marktplaats: Technologische ontwikkelingen, Logistiek en IT 65
1.5.6 Componenten E-commerce Marktplaats: Waardecreatie, positionering en marketing 74
1.6 EXPERTCASE met auteur, spreker en futurist Drs. Wijnand Jongen, CEO van Thuiswinkel.org 80

HECOM opdrachten hoofdstuk 1 85

Continue reading

ONDERWIJS: Docentmateriaal, bijlagen en aanvraag docentexemplaar

Het Handboek E-commerce is geschreven voor management en het onderwijs. Het mixt onderzoek, moderne E-commerce modellen en inzichten met de opbouw van een planmatig E-commerce Marketing Plan (op basis van de 20 P’s).

 

Zeven redenen waarom het Handboek E-commerce geschikt is voor het onderwijs en training:

  1. De vele extra digitale bijlagen waar naar verwezen wordt in het boek.
  2. Elk hoofdstuk kent heldere definities maar ook oefeningen; de samengestelde vragen kunnen als vertrekpunt voor een tentamen gelden.
  3. Gebruik van Augmented Reality (afhankelijk van de type smartphone/tablet en het mobiele OS).
  4. De toekomstgerichte visies en diversiteit aan cases en experts cases en voorbeelden van partijen als bol.com, Wehkamp.nl, Netflix, Uber en Coolblue.
  5. De gekoppelde Twitter-account @ecommerceboek met periodieke updates.
  6. De portal met meer dan 1000 digitale bijlagen, zoals artikelen, video’s, webinars en presentaties.
  7. Indien het boek als verplichte literatuur wordt voorgeschreven in de opleiding, is er docentmateriaal (PowerPoints om lessen op te baseren) beschikbaar; mail patrick@atmost.nl voor het materiaal. Daarbij een gastcollege in overleg.

Tevens is de auteur ervaren docent E-commerce (HBO en Post-Doc) en zijn er bewust didactische lagen in het boek aangebracht.

Aanvraag docentexemplaar Handboek E-commerce:

 

 

 

 

Hoofdstuk 6 #1601 E-commerce plannen maken #cases #voorbeelden

 

Inrichting van een concurrerende e-commerce keten en meer voorbeelden van E-commerce plannen die niet alleen de tactische E-commerce mix, maar ook de E-business omgeving meepakken in de strategie en/of transitie, zoals het model van Chaffey toont: 

 

Afbeeldingsresultaat voor chaffey e commerce strategy steps

 

Diverse voorbeelden, cases en inspiratie uit onder andere Nederland en België voor een E-commerce Strategie Plan: