[ONDERZOEK] ‘72% Nederlandse marketing- en salesafdelingen werken langs elkaar heen’

Marketing Strategie - Gratis foto op Pixabay

Volgens de ‘Mark & Sally’-enquête in opdracht van Freshworks Inc. onder 1.200 sales- en marketingprofessionals, is er bij 72% van alle Nederlandse organisaties sprake van onvoldoende afstemming tussen de twee disciplines. Het is een uitdaging die al tientallen jaren veel verkoop en klantrelaties blokkeert. Waar al jaren wordt gesproken over het belang van klantenondersteuning, de klantervaring en bedrijven die intensief investeren in softwareoplossingen, blijkt er nog altijd sprake te zijn van een forse kloof tussen marketing en sales. Dit weerhoudt bedrijven ervan om een vlekkeloze klantervaring te bieden.

Marketing weet leads te genereren; sales worstelt met de conversie

Een opmerkelijke onderzoeksbevinding is dat marketing en sales in 2020 op verschillende manieren door de pandemie werden getroffen. 46% van alle marketeers maakte melding van een daling van het aantal gegenereerde leads. 58% van alle salesprofessionals zag de omzet dalen. Hieruit valt af te leiden dat de marketingafdeling ondanks de coronacrisis in staat was om leads te genereren, maar dat sales er niet in slaagde om die leads met hetzelfde tempo in klanten te converteren. De conclusie moet luiden dat een gebrekkige afstemming tussen sales en marketing een flinke impact heeft op het bedrijfsresultaat.

Lees verder

#1304 Hoofdstuk 3 Amazon Business Canvas Model

Het Business Canvas Model van Amazon, we zien duidelijk warehouse als Cost structure, naast People en de digitale inrichting.

Amazon Business Model

 

#1304, 1304

 

Hoofdstuk 1: ‘Nederlandse online consumentenbestedingen stijgen met 12% naar ruim 6,3 miljard euro’

De uitbraak van COVID-19 heeft zoals verwacht in het tweede kwartaal van 2020 een grotere impact op de e-commercesector gehad dan in de eerste drie maanden. De online bestedingen aan diensten, zoals reizen en tickets, kenden een nog sterkere daling (-45% ten opzichte van Q2 2019), maar deze werden door de groei in online uitgaven aan producten (+52%) ruimschoots gecompenseerd. De totale online consumentenbestedingen stegen daardoor met 12% naar € 6,36 miljard en in het eerste half jaar van 2020 met 4% naar € 12,40 miljard. Dit blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Het totale aantal online aankopen is door toedoen van corona ook sterk gegroeid: met +36% in het tweede kwartaal en met +22% in het eerste half jaar. Net als bij de online bestedingen, zien we ook hier een tegengesteld beeld tussen producten en diensten. Waar er in het tweede kwartaal 35% minder online aankopen in bijvoorbeeld vliegtickets, accommodaties en pakketreizen zijn gedaan in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, zijn de aankopen in de verschillende productcategorieën gemiddeld met 52% gestegen. Bekeken over het eerste half jaar daalde het aantal aankopen in diensten met 32% en steeg het aantal productaankopen met 34%.

 

Lees verder

Hoofdstuk 1 ‘Reviewplatform juicht het wetsvoorstel om de consument nog beter te beschermen toe’

500+ Free Online Shopping & Ecommerce Images - Pixabay

Onafhankelijke vergelijkingssite en reviewplatform Kieskeurig.nl is blij met het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) om de Nederlandse consument nog beter te helpen en te beschermen bij het doen van een online aankoop. Deze wet ondersteunt de rol van echt onafhankelijke vergelijkers.

Als het wetsvoorstel er door heen komt, komt er een verbod op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen. Op Kieskeurig.nl staan duizenden consumentenreviews die handmatig worden gecontroleerd op betrouwbaarheid. “Kieskeurig.nl biedt de consument onafhankelijke, eerlijke en betrouwbare informatie. Dit is de enige manier om de consument ook echt te kunnen helpen bij het doen van een aankoop. Nepreviews zijn daarom ook een doorn in het oog voor ons. Helaas zien we geregeld dat er wordt geprobeerd om valse reviews achter te laten. Ons team van moderators heeft diverse middelen om deze reviews te onderscheppen, zodat deze reviews niet online komen te staan”, aldus Wendy Kuiper, Consumer Strategy Manager bij Kieskeurig.nl.

 

Zoekresultaten

Op het platform staan binnen verschillende productgroepen duizenden producten online. In de manier waarop de producten gerangschikt staan, is Kieskeurig.nl naar de bezoeker altijd heel duidelijk. Kuiper: “De populairste producten (waar andere bezoekers het meest op hebben geklikt), staan bovenaan de pagina. Daarnaast kan de bezoeker deze sortering zelf aanpassen op basis van reviewcijfer of prijs.”

Dat er bij webshops verplicht moet worden aangegeven dat er betaalde reclame in de getoonde zoekresultaten staat, juicht ze toe: “Kieskeurig.nl heeft de verplichting om als onafhankelijke vergelijksite altijd eerlijk en open te zijn naar de bezoekers. Wanneer we dit niet doen, tast dit direct onze geloofwaardigheid aan. Daarom is het op Kieskeurig.nl als webshop bijvoorbeeld niet mogelijk om te betalen voor een hogere positie op de pagina waar de productprijzen per webshop worden getoond. Daarnaast geven wij het nu al duidelijk aan als er betaalde reclame tussen de zoekresultaten staat. Het is goed dat webwinkels deze verplichting ook krijgen, zodat de consumenten die wij richting de webwinkels doorsturen ook daar eerlijk en goed worden geholpen.”

Levering en retourneren

Het probleem waar de verantwoordelijkheid ligt bij de levering en het afhandelen van retourzendingen, ziet Kieskeurig.nl regelmatig terugkomen in de reviews. Kuiper:

Het is nog te vaak onduidelijk voor de consument waar hij/zij het product daadwerkelijk koopt. Je ziet bij problemen dan ook dat de consument in sommige gevallen niet wordt geholpen door het platform zelf, maar wordt doorgestuurd naar de daadwerkelijke verkoper van het product.. Dit wekt frustratie op bij de consument, wat weer kan resulteren in een slechte review voor het betreffende platform. De bepaling in het wetsvoorstel die er voor moet zorgen dat dit vooraf duidelijk wordt gemaakt, zou deze frustratie in de meeste gevallen voor de consument weg moeten nemen.

Hoofdstuk 1 ‘Connected consument verwacht hyper-gepersonaliseerde experience’ #traag

 

De resultaten van het jaarlijkse Global Customer Experience Benchmarking Report  met als titel ‘The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience’. Dit persbericht betreft de Europese resultaten van het wereldwijd uitgevoerde onderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5 procent van de organisaties een volledig functionerende ervaring biedt, terwijl meer dan de helft (51 procent) CX als primaire onderscheidende factor ziet.

Lees verder