Commerce is een van de 4 C’s en omvat alle activiteiten binnen de E-business die direct eff ect hebben op de Sell-side van de marktplaats. Commerce draait ook om de identi fi cati e van de juiste Consument en zorgt samen met de C van Conversie en de C van Consument voor bijvoorbeeld het juiste aanbod in de juiste fase van de Customer Journey.

De C van Commerce en de stappen van de Customer Journey Mapping Consultant en docent Mike Hoogveld – bekend van boeken als The excellent customer journey experience en bestseller Agile managen – heeft een stappenplan ontwikkeld om een klantreis in kaart te brengen. Het
belangrijkste voordeel van de customer journey – als methodiek – is dat het de ervaring van klanten in beeld brengt. Anders dan een klassieke funnel die uitgaat van een beperkt aantal kanalen, brengt de journey de reis over alle beschikbare touchpoints in kaart. Denk aan touchpoints via kanalen als
het internet, de telefoon, service via Facebook of WhatsApp, de (online) winkel, bestelformulieren of adviesgesprekken. Deze contactmomenten worden ook moments of truth genoemd. Klanten gebruiken kanalen door elkaar (crosschannel). Organisaties zijn vaak in kanalen georganiseerd. Het
populaire proces van Customer Journey Mapping brengt de tekortkomingen en vooral de customer experience per fase in kaart om vervolgens beter en optimaler te maken.

Leg nu de journey stappen en kanalen visueel vast in een format. Gebruik
daarbij deze aandachtspunten:
1. Schrijf een korte omschrijving van iedere journey stap op een post-it
velletje, streef naar maximaal 10 stappen.
2. Plak deze daarna op een flipover of groot vel in de juiste
chronologische volgorde. Doe dit van links naar rechts. Maak
daaronder een tabel met voor iedere stap een kolom en 7 rijen.
3. Schrijf onder iedere stap welke kanalen hiervoor worden gebruikt.
4. Schrijf daar weer onder per kanaal wat de klanten en prospects doen, denken en voelen
5. Als er meerdere kanalen per stap zijn, splits de tabelcel dan van links naar rechts in meerdere cellen. Beschrijf alle plekken waar interactie is, dus ook een receptie, gebouw etc.
6. Schrijf vanuit klantperspectief in de spreektaal van de klant; gebruik geen jargon. Zorg dat het voor iedereen begrijpelijk is en de klant echt tot leven brengt.
7. Stel vast in hoeverre wat men denkt en doet positief of negatief is en omcirkel de betreffende cel in groen, geel of oranje.
8. Stel nu per stap of kanaal vast wat de ‘momenten van de waarheid’ zijn. Dit zijn de punten in de journey die allesbepalend zijn voor klanten en prospects. Zij beslissen daar of zij wel of niet verder
willen gaan met jouw onderneming in hun oriëntatie-/koop-/gebruiksproces. Niet alle interacties zijn cruciaal, beperk je tot die momenten die echt het verschil maken. Meestal zijn dit er maximaal
5. Deze verdienen je focus omdat ze volgens de 80/20-regel de
meeste impact hebben in het koopproces.
9. Plaats in de tabel een opvallend symbool bij ieder moment van de waarheid, denk bijvoorbeeld aan een ster of hart.
10. Beschrijf in de rij daaronder voor ieder kanaal per stap wat de
benodigde activiteiten zijn vanuit de organisatie om de klant/prospect optimaal tevreden te stellen.
11. Benoem in de rij daaronder welke KPI’s relevant zijn voor het doormeten van deze activiteiten.
12. Schrijf in de onderste rij welke aandachtspunten of verbetermogelijkheden er zijn per stap per kanaal.
13. Loop tot slot de hele uitwerking nog eens door en check deze op
logica, volledigheid, consistentie, praktisch nut, overtuigingskracht,
enzovoort.

Bij de C van Channels of de mix van Channels, kunnen wij enerzijds denken aan de Buy-side in de vorm van distributi ekanalen, zoals winkels, supermarkten, shop-in-shops, vergelijkingssites, platf ormen en webshops. De 4 C’s richten zich vooral op de Sell-side van E-commerce acti viteiten waarbij
de Channels ook een betekenis krijgen in de vorm van de mediakanalen. Online kunnen het distributi ekanaal en mediakanaal samenvallen, zoals bij platf orms of social selling via bijvoorbeeld Facebook Commerce of Shoppable Instagram. In 2019 is platf orm Amazon begonnen met het online
aanbieden van virtual showrooms door het combineren van inspiratie.

De C van Conversie: De C van Conversie staat voor het continu-proces van het optimaliseren
van de mix van Channels, het Consumentengedrag en de boodschappen en uitingen rondom de touchpoints in de Customer Journey. Conversieoptimalisatie heeft direct impact op Commerce en gaat altijd gepaard met het in kaart brengen van de klantreis om zo de punten van verbetering inzichtelijk te maken.

Conversie-optimalisatie is een methode die staat voor de verschillende activiteiten die je kunt uitvoeren om de verhouding van bezoekers die een bepaalde actie (call to action) uitvoeren, zoals een aankoop of download, te kunnen verbeteren.