Meer dan het salaris, de arbeidsvoorwaarden en het carrièreperspectief, is bij de strijd om talenten de mogelijkheid om makkelijk en flexibel te werken van doorslaggevend belang. Technologie speelt een cruciale rol bij het voldoen aan de verwachtingen van nieuwe en huidige medewerkers. Dat blijkt uit het onderzoek The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement, dat werd uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit (EIU) en is ondersteund door Citrix. Organisaties die technologie inzetten om werkmodellen te vernieuwen en medewerkers de instrumenten geven om hun werk efficiënter en zinvoller te maken, blijken beter in staat de juiste mensen aan te trekken, kunnen hen betrokken en productief houden en verbeteren hun eigen bedrijfsresultaten.
Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de arbeidsmarktkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van online klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.
Nu de terrassen per 28 april 2021 weer heropend worden, zullen horecaondernemers hun bezoekers ook opnieuw moeten vragen om contactgegevens voor bron- en contactonderzoek. Bijna één op de tien horecabezoekers vult de formulieren echter niet altijd correct in (9%). Dit en meer blijkt uit een enquête naar privacy bij contactformulieren.
Van de groep bezoekers die de formulieren niet goed invult, laat een groot deel bewust foutieve gegevens achter (63%). Anderen weigeren überhaupt gegevens in te vullen. Vooral mannen tussen 40-49 jaar vullen regelmatig bewust het formulier niet of niet correct in, bijna één op de zes (16,3%).
Hoofdstuk 1 – expertcase Coolblue – Pieter Zwart
Volgens de ‘Mark & Sally’-enquête in opdracht van Freshworks Inc. onder 1.200 sales- en marketingprofessionals, is er bij 72% van alle Nederlandse organisaties sprake van onvoldoende afstemming tussen de twee disciplines. Het is een uitdaging die al tientallen jaren veel verkoop en klantrelaties blokkeert. Waar al jaren wordt gesproken over het belang van klantenondersteuning, de klantervaring en bedrijven die intensief investeren in softwareoplossingen, blijkt er nog altijd sprake te zijn van een forse kloof tussen marketing en sales. Dit weerhoudt bedrijven ervan om een vlekkeloze klantervaring te bieden.
Een opmerkelijke onderzoeksbevinding is dat marketing en sales in 2020 op verschillende manieren door de pandemie werden getroffen. 46% van alle marketeers maakte melding van een daling van het aantal gegenereerde leads. 58% van alle salesprofessionals zag de omzet dalen. Hieruit valt af te leiden dat de marketingafdeling ondanks de coronacrisis in staat was om leads te genereren, maar dat sales er niet in slaagde om die leads met hetzelfde tempo in klanten te converteren. De conclusie moet luiden dat een gebrekkige afstemming tussen sales en marketing een flinke impact heeft op het bedrijfsresultaat.
Diverse Google Shopping-tutorial video’s:
1504, #1504, hoofdstuk 5
Onafhankelijke vergelijkingssite en reviewplatform Kieskeurig.nl is blij met het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) om de Nederlandse consument nog beter te helpen en te beschermen bij het doen van een online aankoop. Deze wet ondersteunt de rol van echt onafhankelijke vergelijkers.
Als het wetsvoorstel er door heen komt, komt er een verbod op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen. Op Kieskeurig.nl staan duizenden consumentenreviews die handmatig worden gecontroleerd op betrouwbaarheid. “Kieskeurig.nl biedt de consument onafhankelijke, eerlijke en betrouwbare informatie. Dit is de enige manier om de consument ook echt te kunnen helpen bij het doen van een aankoop. Nepreviews zijn daarom ook een doorn in het oog voor ons. Helaas zien we geregeld dat er wordt geprobeerd om valse reviews achter te laten. Ons team van moderators heeft diverse middelen om deze reviews te onderscheppen, zodat deze reviews niet online komen te staan”, aldus Wendy Kuiper, Consumer Strategy Manager bij Kieskeurig.nl.
Zoekresultaten
Op het platform staan binnen verschillende productgroepen duizenden producten online. In de manier waarop de producten gerangschikt staan, is Kieskeurig.nl naar de bezoeker altijd heel duidelijk. Kuiper: “De populairste producten (waar andere bezoekers het meest op hebben geklikt), staan bovenaan de pagina. Daarnaast kan de bezoeker deze sortering zelf aanpassen op basis van reviewcijfer of prijs.”
Dat er bij webshops verplicht moet worden aangegeven dat er betaalde reclame in de getoonde zoekresultaten staat, juicht ze toe: “Kieskeurig.nl heeft de verplichting om als onafhankelijke vergelijksite altijd eerlijk en open te zijn naar de bezoekers. Wanneer we dit niet doen, tast dit direct onze geloofwaardigheid aan. Daarom is het op Kieskeurig.nl als webshop bijvoorbeeld niet mogelijk om te betalen voor een hogere positie op de pagina waar de productprijzen per webshop worden getoond. Daarnaast geven wij het nu al duidelijk aan als er betaalde reclame tussen de zoekresultaten staat. Het is goed dat webwinkels deze verplichting ook krijgen, zodat de consumenten die wij richting de webwinkels doorsturen ook daar eerlijk en goed worden geholpen.”
Het probleem waar de verantwoordelijkheid ligt bij de levering en het afhandelen van retourzendingen, ziet Kieskeurig.nl regelmatig terugkomen in de reviews. Kuiper:
Het is nog te vaak onduidelijk voor de consument waar hij/zij het product daadwerkelijk koopt. Je ziet bij problemen dan ook dat de consument in sommige gevallen niet wordt geholpen door het platform zelf, maar wordt doorgestuurd naar de daadwerkelijke verkoper van het product.. Dit wekt frustratie op bij de consument, wat weer kan resulteren in een slechte review voor het betreffende platform. De bepaling in het wetsvoorstel die er voor moet zorgen dat dit vooraf duidelijk wordt gemaakt, zou deze frustratie in de meeste gevallen voor de consument weg moeten nemen.
Na de sterke stijging in het tweede kwartaal van 2020 zijn de online consumentenbestedingen en online aankopen ook in het derde kwartaal gegroeid ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. De groei was met respectievelijk 4% (naar € 5,7 miljard) en 23% (naar 75,9 miljoen) in beide gevallen wel wat gematigder dan in het tweede kwartaal van dit jaar. Dit blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.
Net als in de eerste twee kwartalen van dit jaar is deze stijging volledig toe te schrijven aan de groei van de online bestedingen en het aantal online aankopen van producten (respectievelijk +36% en +34%). Op het gebied van diensten is er nog altijd een sterke afname te zien. De daling van de online uitgaven aan diensten ligt nog steeds op hetzelfde niveau als in Q2 2020: -48% (Q2: -45%), maar de daling van het aantal aankopen binnen diensten is iets kleiner geworden: -25% versus -35% in het tweede kwartaal.
“Het derde kwartaal laat eenzelfde ontwikkeling zien als het tweede kwartaal, maar de versoepelingen van de overheidsmaatregelen gedurende de zomer zijn hier ook in terug te zien”, vertelt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “De groei van de online bestedingen aan en aankopen van producten was nog steeds hoog, maar er werd ook weer meer in de fysieke winkelstraat gekocht. Daarnaast zorgden de voorzichtige versoepelingen binnen de reis- en vrijetijdsbranches ervoor dat de daling in het aantal aankopen hierbinnen enigszins werd afgeremd. Niet genoeg voor positieve cijfers, want door de coronacrisis gingen minder mensen op vakantie en besteedden degenen die gingen meestal ook nog minder aan hun trip. Zij kozen bijvoorbeeld door de omstandigheden voor goedkopere vakanties.”
Net als in het vorige kwartaal laten de sectoren Tickets voor Attracties en Evenementen, Losse Vliegtickets en Pakketreizen rode cijfers zien. Zo laten de online uitgaven aan pakketreizen een daling van 77% zien ten opzichte van het derde kwartaal in 2019 en die aan losse vliegtickets en accommodaties een min van 41%.
Aan de andere kant laten de producten wederom sterke groeicijfers zien. Net als in het tweede kwartaal is er een ongekende groei in de online uitgaven toebedeeld aan Home & Living (+106%), Food/Nearfood (+61%) en Sport & Recreatie (+51%). Binnen deze categorieën is de online penetratie soms verdubbeld, wat betekent dat er veel meer Nederlanders binnen deze categorieën online zijn gaan kopen. In totaal zijn er in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar ongeveer 760.000 nieuwe e-shoppers bijgekomen, een groei van 7%. Corona heeft hier een groot aandeel in gehad, want in het derde kwartaal van 2019 was het aantal online kopers zo goed als gelijk gebleven ten opzichte een jaar daarvoor.
Ongeveer de helft (45%) van de online kopers heeft iets via een smartphone gekocht in het derde kwartaal van 2020. Hiermee is dit aantal flink toegenomen, want vorig jaar was dit in dezelfde periode nog 38%.
Het aandeel van iDEAL als betaalwijze van de online aankopen is opnieuw gestegen (van 61% in Q3 2019 naar 69% in Q3 2020). Daarnaast is het interessant om te zien dat iDEAL ook de populairste betaalmethode is voor cross-border bestedingen. Dit komt mogelijk omdat populaire buitenlandse partijen als AliExpress en Amazon deze methode ook aanbieden.
Bron: Thuiswinkel.org 2020/2021
