Algemeen
Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de arbeidsmarktkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van online klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.
Diverse Google Shopping-tutorial video’s:
1504, #1504, hoofdstuk 5
Na de sterke stijging in het tweede kwartaal van 2020 zijn de online consumentenbestedingen en online aankopen ook in het derde kwartaal gegroeid ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. De groei was met respectievelijk 4% (naar € 5,7 miljard) en 23% (naar 75,9 miljoen) in beide gevallen wel wat gematigder dan in het tweede kwartaal van dit jaar. Dit blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.
Net als in de eerste twee kwartalen van dit jaar is deze stijging volledig toe te schrijven aan de groei van de online bestedingen en het aantal online aankopen van producten (respectievelijk +36% en +34%). Op het gebied van diensten is er nog altijd een sterke afname te zien. De daling van de online uitgaven aan diensten ligt nog steeds op hetzelfde niveau als in Q2 2020: -48% (Q2: -45%), maar de daling van het aantal aankopen binnen diensten is iets kleiner geworden: -25% versus -35% in het tweede kwartaal.
“Het derde kwartaal laat eenzelfde ontwikkeling zien als het tweede kwartaal, maar de versoepelingen van de overheidsmaatregelen gedurende de zomer zijn hier ook in terug te zien”, vertelt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “De groei van de online bestedingen aan en aankopen van producten was nog steeds hoog, maar er werd ook weer meer in de fysieke winkelstraat gekocht. Daarnaast zorgden de voorzichtige versoepelingen binnen de reis- en vrijetijdsbranches ervoor dat de daling in het aantal aankopen hierbinnen enigszins werd afgeremd. Niet genoeg voor positieve cijfers, want door de coronacrisis gingen minder mensen op vakantie en besteedden degenen die gingen meestal ook nog minder aan hun trip. Zij kozen bijvoorbeeld door de omstandigheden voor goedkopere vakanties.”
Net als in het vorige kwartaal laten de sectoren Tickets voor Attracties en Evenementen, Losse Vliegtickets en Pakketreizen rode cijfers zien. Zo laten de online uitgaven aan pakketreizen een daling van 77% zien ten opzichte van het derde kwartaal in 2019 en die aan losse vliegtickets en accommodaties een min van 41%.
Aan de andere kant laten de producten wederom sterke groeicijfers zien. Net als in het tweede kwartaal is er een ongekende groei in de online uitgaven toebedeeld aan Home & Living (+106%), Food/Nearfood (+61%) en Sport & Recreatie (+51%). Binnen deze categorieën is de online penetratie soms verdubbeld, wat betekent dat er veel meer Nederlanders binnen deze categorieën online zijn gaan kopen. In totaal zijn er in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar ongeveer 760.000 nieuwe e-shoppers bijgekomen, een groei van 7%. Corona heeft hier een groot aandeel in gehad, want in het derde kwartaal van 2019 was het aantal online kopers zo goed als gelijk gebleven ten opzichte een jaar daarvoor.
Ongeveer de helft (45%) van de online kopers heeft iets via een smartphone gekocht in het derde kwartaal van 2020. Hiermee is dit aantal flink toegenomen, want vorig jaar was dit in dezelfde periode nog 38%.
Het aandeel van iDEAL als betaalwijze van de online aankopen is opnieuw gestegen (van 61% in Q3 2019 naar 69% in Q3 2020). Daarnaast is het interessant om te zien dat iDEAL ook de populairste betaalmethode is voor cross-border bestedingen. Dit komt mogelijk omdat populaire buitenlandse partijen als AliExpress en Amazon deze methode ook aanbieden.
Bron: Thuiswinkel.org 2020/2021
Via de Twitter-account https://twitter.com/ecommerceboek/ heeft u dagelijkse sociale media updates van het Handboek E-commerce via Twitter
SurveyMonkey, een oplossing voor klantervaring, onderzoek en enquêtefeedback, heeft vandaag twee nieuwe tools aangekondigd: de Brand Tracker en de Industry Tracker. Dit zijn twee nieuwe oplossingen waarmee merken en financiële dienstverleners verschuivingen in marktperceptie doorlopend kunnen volgen en snel kunnen reageren om zo hun groei extra te stimuleren.
Met de oplossingen van SurveyMonkey voor marktonderzoek kunnen zij en financiële experts on-demand gegevens over hun bedrijf verzamelen bij meer dan 144 miljoen respondenten wereldwijd. Brand Tracker en Industry Tracker maken gebruik van robuuste AI en zelflerende systemen, zodat klanten methodologisch verantwoorde trackers gemakkelijk kunnen opstarten, de prestaties van merken en branches kunnen volgen, en onmisbare inzichten kunnen blootleggen. Dit alles gaat sneller en is voordeliger dan traditionele marktonderzoeksbedrijven. Door de technologie te combineren met de kennis van de experts, profiteren gebruikers van een flexibel leveringsmodel en service, die inspeelt op de unieke behoeften van elke organisatie, zonder hoge overheadkosten of tragere prestaties van externe marktonderzoekers.
De Brand Tracker stelt bedrijven in staat om doorlopend de prestaties van hun merk te meten, bijvoorbeeld door gedragstrends en gewoonten van consumenten te volgen in meerdere markten, de effectiviteit van campagnes te beoordelen of analyses van concurrenten uit te voeren. Digitale transformatie, de uitbraak van de pandemie en het veranderende consumentengedrag hebben zakelijke ontwikkelingen zodanig versneld dat traditionele bureaus voor marktonderzoek niet meer dezelfde waarde kunnen leveren als eerst. De nieuwste trackers van maken gebruik van technologie waarmee altijd actuele inzichten worden geleverd, zodat organisaties op markten met veel concurrentie voorop lopen. Door de gebruikte technologie is de Brand Tracker dan ook gemakkelijk te combineren met lopende marktonderzoeken.
Het toonaangevende merk voor schoenen en kleding, Allbirds, vertrouwt op deze oplossing om on-demand actuele enquêtes uit te voeren, voor een fractie van de prijs van hun vorige aanbieder. In plaats van te wachten op kwartaalrapporten van een externe leverancier, gebruikt Allbirds de oplossingen voor marktonderzoek om zelf continu de status van hun merk te volgen op de voor hen belangrijke markten. Hiervoor verzamelt het bedrijf meer dan 14.000 reacties per jaar. Voordat het een nieuwe markt opgaat, voert Allbirds ook studies uit om de merkbekendheid vast te stellen, na te gaan hoe lokale consumenten het merk zien en om te bepalen hoeveel mensen verwachten te betalen voor de producten in diezelfde regio.
“Merkbekendheid is een cruciaal onderdeel van onze strategie voor onze groei en uitbreiding. Het is ontzettend belangrijk dat we altijd actuele inzichten hebben in de cijfers van de publieke perceptie en marketing, zodat we weten hoe het gesteld is met onze bestaande klanten en zo nieuwe kansen kunnen vinden”, aldus Jen Jammalamadaka, Associate Director, Global Brand Marketing bij Allbirds. “Met de technologie van SurveyMonkey kunnen onze teams inzichten verkrijgen waarmee we snel goed onderbouwde beslissingen nemen die de omzet bevorderen.”
Met de Industry Tracker kunnen kunnen professionals die onderzoek doen naar investeringen en financiën de veranderende marktdynamiek in kaart brengen. Traditionele financiële rapporten en alternatieve data (zoals transactiegegevens) zijn vaak niet van het bedrijf zelf of komen te laat. Als bedrijven snel veranderende voorkeuren van klanten en de dynamiek bij concurrenten in kaart willen brengen, kunnen ze vertrouwen op de flexibele aanpak van de SurveyMonkey Industry Tracker om bedrijfstakken te monitoren en actuele inzichten aan het licht te brengen. Onderzoekers kunnen verschuivingen in de stemming van consumenten en klanten meten. Denk bijvoorbeeld aan schommelingen in lidmaatschappen voor sportscholen en de perceptie ten opzichte van e-commerce tegenover traditionele winkels. Met deze info kunnen ze snel en op elk gewenst moment hun concurrenten evalueren. Met de bedrijfsinzichten die via een Industry Tracker worden verzameld, kunnen financiële onderzoeksprofessionals effectiever beslissingen nemen over strategische investeringen, zodat ze de concurrentie een stap voor zijn.
We zijn razend enthousiast over de lancering. Uit deze twee oplossingen blijkt wel hoe waardevol het is om trage bureaus te vervangen door flexibele technologie die on-demand inzichten levert, zodat bedrijven meteen kunnen reageren en zich snel kunnen aanpassen.
Belangrijke producteigenschappen van zowel de Brand Tracker als de Industry Tracker zijn onder meer:
De Brand Tracker en Industry Tracker zijn nu beschikbaar als nieuwe flexibele aanwinsten bij de oplossingen van voor marktonderzoek. Beide producten worden in het Engels aangeboden en bieden toegang tot een internationale pool van respondenten. Om een specifieke doelgroep te bereiken, kan er een beroep gedaan worden op onze vertaalservice voor enquêtes met een keuze uit meer dan 250 talen.
Tijdens de periode van COVID-19 is branded content populairder dan ooit geworden. Het is vitaal voor de inzet van Channels binnen de e-commercemix.
Influencer marketing lijkt nu volledig professioneel en volwassen geworden te zijn. Digitale advertising heeft het zwaar maar daar staan meer en veel online bestedingen tegenover. Contentmarketing lijkt wederom aan een stille revolutie te zijn begonnen, alleen moet het nu meer dan ooit emotie en menselijke eigenschappen bevatten.
“Wat engaging content van gewone content en content marketing onderscheid, is de emotie. “Engaging content moet gevoelens losmaken en relatiebestendig zijn.” Dat betekent dat de content persoonlijk moet zijn. Je moet een relatie aangaan met je doelgroep.”
Nederland moet aansluiting zoeken bij de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO. Dit draait om het gebied van belastingheffing in een digitaliserende economie. De Europese voorstellen voor een digital service tax (DST) zijn niet de goede weg. Dat menen werkgeversorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland. Zij benadrukten hun standpunt woensdag tijdens een rondetafelgesprek in de Tweede Kamer.
Het dikke en presigieuze Handboek E-commerce draait om toekomstbestendige E-commerce 4.0 en waardecreatie op basis van E-business 2020. Het crossmediale boek is crossmediaal, kent bijdragen van de beste experts – zoals Drs. Wijnand Jongen, Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Prof. dr. Cor Molenaar, Alex Bloemendal, Drs. Hans Molenaar en Alexander van Slooten – en is voorzien van augmented reality lagen. Het toekomstgerichte, kleurrijke boek kent 1000+ bijlagen en sociale media kanalen die dagelijks worden geüpdated.
Het boek is een crossmediale beleving en neemt de lezer – op basis van cases, onderzoeken, modellen en de praktijk – mee in de wereld van E-commerce 4.0. Het veelzijdige handboek helpt de ondernemer, webshophouder, E-commerce, marketing en communicatie -manager en de student een winnend E-commerce Strategie Plan (EcSP) te construeren. De E-commerce marketing strategie wordt opgebouwd aan de hand van praktische voorbeelden, inspiratie door experts, modellen en heldere stappen.
Om E-commerce 4.0 goed toe te kunnen passen is actuele kennis van het optimaliseren van de Customer Journey Mapping en cross-conversie-optimalisatie belangrijker dan ooit. Het boek gaat uitgebreid in op de moderne waarde creatie en sell-side van de toekomstige E-business omgeving op basis van onderscheidende waarde creatie gelinkt aan de gloednieuwe Waardeketen 2020. Ook is er veel aandacht voor promotie op basis van een moderne E-commerce Marketingmix van 20 P’s, REAN en het toepasbare 4C-model van Commerce, Consumenten-gedrag, Channels en Conversie.
Uniek aan dit boek:
Inclusief bijbehorende website met extra materiaal! www.handboekecommerce.nl
Kies één van de volgende titels:
1. Eén fan per dag – Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? | Jos Burgers
2. Handboek E- commerce | Patrick Petersen
Mail naar communicatie@pvko.nl en wij sturen je het boek kosteloos toe. Jouw recensie verschijnt zowel op Managementboek.nl als op onze website en social media.
Handboek E- commerce, E-business 2020, machine learning en meer conversie in de klantreis
door Patrick Petersen
In het ‘Handboek E-commerce’ wordt de lezer – via de noodzakelijke transitie van de E-business-meegenomen in de moderne vormen van doelgerichte E-commerce. In de transitie naar E-commerce 4.0 is niet alleen de Customer Journey Mapping door de wirwar van verkoopkanalen belangrijker dan ooit.