H2 De hybride keten O2O
Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de arbeidsmarktkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van online klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.
Nu de terrassen per 28 april 2021 weer heropend worden, zullen horecaondernemers hun bezoekers ook opnieuw moeten vragen om contactgegevens voor bron- en contactonderzoek. Bijna één op de tien horecabezoekers vult de formulieren echter niet altijd correct in (9%). Dit en meer blijkt uit een enquête naar privacy bij contactformulieren.
Van de groep bezoekers die de formulieren niet goed invult, laat een groot deel bewust foutieve gegevens achter (63%). Anderen weigeren überhaupt gegevens in te vullen. Vooral mannen tussen 40-49 jaar vullen regelmatig bewust het formulier niet of niet correct in, bijna één op de zes (16,3%).
Na een lange coronaperiode van thuiswerken, maakt de zevende editie van het onderzoeksrapport ´The 2021 State of Work´ de balans op. Dát informatietechnologie steeds belangrijker wordt, was al wel duidelijk geworden uit de eerdere onderzoeken. En volgens het onderzoek zijn kenniswerkers nog steeds uiterst betrokken bij hun werk. Maar voor hun werk zijn kenniswerkers nu zó afhankelijk van informatietechnologie, dat de toestand van de IT bij hun werkgever de arbeidsrelatie kan maken of breken, zo luidt misschien wel de belangrijkste conclusie.
Internationaal verwachten bedrijven de komende jaren artificial intelligence (AI) toe te passen in hun organisaties maar ze voeren nog nauwelijks discussie over de ethische aspecten. Dit blijkt uit onderzoek van Genesys. Meer dan de helft van de ondervraagde werkgevers in dit internationale onderzoek geeft aan nog geen richtlijnen op papier te hebben over het ethisch gebruik van AI of bots alhoewel 21% zich wel zorgen maakt dat bedrijven AI op een onethische manier zouden kunnen gebruiken.
Als bedrijf leveren we een groot aantal oplossingen voor customer experience die gebruik maken van AI. We begrijpen dat deze technologie enorme potentie heeft maar ook grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt
Dit zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys.
Dit onderzoek geeft ons goed inzicht in hoe bedrijven en hun werknemers echt denken over de implicaties van AI en hoe wij als technologie-gemeenschap hen kunnen helpen om ethisch op het goede pad te blijven.
De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op een enquête, gesponsord door Genesys (www.genesys.com, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen) over wat 1.103 werkgevers en 4.207 werknemers vinden van de huidige en toekomstige invloed van AI op hun werkplek. De 5.310 deelnemers komen uit zes landen: de Verenigde Staten, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Japan, Australië en Nieuw-Zeeland.
Uit het onderzoek van Genesys blijkt dat bijna tweederde (64%) van de ondervraagde werkgevers verwacht dat hun bedrijf in 2022 AI of geavanceerde automatisering gebruikt, onder meer voor het ondersteunen van efficiency in de bedrijfsvoering, personeelsbezetting, budgettering en prestaties. Op dit moment past slechts 25% het al toe. Maar ondanks deze groeiende trend zegt 54% van de ondervraagde werkgevers zich niet druk te maken dat AI onethisch zou kunnen worden gebruikt door hun organisaties of door individuele medewerkers (52%). Medewerkers lijken er geruster op dan hun bazen met slechts 17% die zorg uitspreekt over hun bedrijf.
Een behoorlijk aantal van de ondervraagde werkgevers(28%) maakt zich zorgen dat hun bedrijf in de toekomst verantwoordelijk wordt gesteld voor een onvoorzien gebruik van AI. Toch geeft slechts 23% aan dat er op dit moment een beleid is opgeschreven over het ethisch gebruik van AI/bots. Ondertussen vindt nog eens 40% van de werkgevers zonder een uitgeschreven beleid voor AI en ethiek dan hun bedrijf het wel zou moeten hebben. Een standpunt dat gedeeld wordt door 54% van de medewerkers. Nog interessanter is dat net iets meer dan de helft van de werkgevers (52%) gelooft dat bedrijven verplicht zouden moeten worden tot een minimum percentage menselijke medewerkers ten opzichte van AI-gedreven robots en machines. Medewerkers zijn meer geneigd (57%) dan werkgevers (52%) een dergelijke eis van vakbonden of toezichthouders te steunen.
Het onderzoek van Genesys onderstreept dat Millennials (tussen 18-38 jaar) de leeftijdsgroep vormen die het meest op zijn gemak is met technologie maar ook het sterkst van mening is dat grenzen moeten worden vastgesteld. In alle landen sloegen de vragen over AI en ethiek meer aan bij Millennials dan bij de Generatie X (39-54 jaar) en Baby Boomers (55-73 jaar). Of het nu gaat om bezorgdheid over AI, de behoefte aan bedrijfsbeleid voor AI en ethiek, zorg over aansprakelijkheid gerelateerd aan misbruik van AI of de bereidheid voor een minimale ratio mens-AI – het is de jongste groep werkgevers die het meest consistent zorg uitspreekt. Zo is bijvoorbeeld 21% van de Millennia-werkgevers bezorgd over onethisch gebruik van AI door hun bedrijf in vergelijking met 12% van de Generatie X en slechts 6% van de Baby Boomers.
“Ons onderzoek laat zien dan zowel werkgevers als werknemers blij zijn met de groeiende rol van AI-gedreven technologie op de werkvloer en beide groepen hebben een verrassend consistente visie op de ethische implicaties van deze intelligente technologie,” zegt Te Booij. “Wij adviseren bedrijven om beleid rondom AI te ontwikkelen en vast te leggen – hoe eerder, hoe beter. Daarbij moeten werknemers worden betrokken in het proces om bezorgdheid weg te nemen en te zorgen voor vertrouwen en transparantie.”
Onderzoeksmethode
Genesys heeft opdracht gegeven aan het externe onderzoeksbureau Vitreous World voor het uitvoeren van online onderzoek in zes landen bij 5.310 werkgevers en werknemers uit een groep van 28 verschillende branches.
Hoofdstuk 2 Waardeketen van Porter – video
Tot aan 2023 zal de Nederlandse consument alleen maar meer online gaan besteden en ook de dagelijkse boodschappen worden steeds vaker via internet besteld. Dit blijkt uit het GfK Consumentenonderzoek, dat GfK in samenwerking met onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft uitgevoerd en gelijke visie en inzicht dat ook het nieuwe Handboek E-commerce deelt.
Volgens de ruim duizend ondervraagde consumenten wordt meer dan een vijfde van de supermarktartikelen in 2023 bij webwinkels gekocht. Daarnaast blijven consumenten de komende jaren ook in fysieke winkels komen en groeit de populariteit van marktplaatsen en buitenlandse webshops.
Nederland moet aansluiting zoeken bij de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO. Dit draait om het gebied van belastingheffing in een digitaliserende economie. De Europese voorstellen voor een digital service tax (DST) zijn niet de goede weg. Dat menen werkgeversorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland. Zij benadrukten hun standpunt woensdag tijdens een rondetafelgesprek in de Tweede Kamer.
Innofest test tijdens de komende editie zeven innovaties binnen de structuren van het showcasefestival, dat januari 2019 plaats vond in Groningen. Dank aan beter afval scheiden dankzij gamification, op diverse plekken in de stad realtime watercontroles en crowdmanagement op basis van emoties.
Het onderzoek ‘ Retail Ranking’ van retailconsultant Q&A onder 5.000 Nederlandse consumenten blijkt dat steeds meer winkelketens in de gevarenzone komen omdat ze te weinig vernieuwen en klanten onvoldoende aan zich weten te binden. Door meer gebruik te maken van de mogelijkheden die technologie biedt, kunnen retailers de klantbeleving in hun fysieke winkels verhogen en zo zorgen voor verbinding met de klant. Recent onderzoek van Ruckus Networks onder Europese consumenten laat zien dat goede connectiviteit daarbij een belangrijke voorwaarde is.
Video met uitleg van de werking van marktsegmentatie en databasemarketing, eerst marktsegmentatie :
..en databasemarketing: