Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de arbeidsmarktkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van online klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.