Hoofdstuk 1 Het klantreis-model (5 fasen) #customerjourney

Het consumentengedrag is het gedrag dat consumenten vertonen in
hun klantreis naar een zo groot mogelijke behoeftebevrediging. Elke
fase van de customer journey – of klantreis – levert unieke gevoelens op
bij de reizende consument. Het volgen van het pad dat de klant betreedt
richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd.
In die customer journey wordt het pad beschreven van het bewustzijn
van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het
eventueel loyaal gedrag. Traditioneel waren managers, zoals E-commerce
specialisten en marketeers, gebonden aan tijdrovend marktonderzoek om
het consumentengedrag in kaart te brengen. Met onderzoek moesten
gedragskenmerken voor een grote groep in kaart worden gebracht net als
hun beoogde klantreis en de momenten rondom de koopintentie.