De populariteit van Net Promoter Scores (NPS) is niet meer te missen en bijna elke organisatie meet wel haar NPS. Maar de standaarden van de NPS passen niet per definitie bij elke cultuur; over het algemeen scoren bedrijven in Europa bijvoorbeeld een lagere NPS dan bedrijven in Amerika. Waarom?
Cultuurverschillen en scoring
Het heeft vooral te maken met de ‘scoring nature’ van verschillende landen en culturen. Wanneer Amerikanen worden gevraagd om iets te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, geven ze veel eerder extremere antwoorden in vergelijking met Europeanen. Dit zit diepgeworteld in hun cultuur. Van Amerikaanse kinderen wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze alle A’s (=10) krijgen op de middelbare school. In Europa kunnen leerlingen haast nooit een 10 krijgen en dit is dan ook geen verwachting. We zijn eerder trots op een 8 en vinden tegenwoordig ‘een 6 ook een voldoende’ (oftewel: de zesjescultuur).
Daarnaast zien we bij surveys waar de vraag wordt gesteld: ‘Wat kunnen we doen voor een 9 of een 10?’ antwoorden volgen als: ‘Niets, ik vind jullie service prima!’ of ‘Ik ben nog maar net klant en kan nog geen 10 geven’. Er was dus niks mis met het contactmoment of het proces, maar een 10 geven is simpelweg iets heel ‘groots’ om te doen in onze cultuur en gebeurt alleen in extreme gevallen.
Een 8 is goed
In Nederland zijn we dus onder andere gewend dat een 8 gewoonweg ‘goed’ betekent. Een prima cijfer om te geven en dit zou dan ook een prima cijfer moeten zijn om te ontvangen. Maar is een 8 als antwoord op de NPS-vraag dan ook echt goed genoeg? Stichting KIRC onderzocht dit met data. De NPS is bedoeld om je een indicatie te geven of een klant een herhalingsaankoop zal doen, op basis van de stelling: als ze je zouden aanbevelen aan anderen zullen zij zelf ook loyaal aan je blijven. Volgens het onderzoek van KIRC, wat zij presenteerde op het KSF jaarcongres op 20 november 2018, zit er weinig tot geen verschil in het aantal herhalingsaankopen tussen klanten die je een 8 geven of een 9 of een 10.
Dit betekent dat je klanten die je een 8 geven ook kunt beschouwen als loyaal. Maar de bekende maatstaaf NPS geeft echter aan dat een 8 een passive is en je pas vanaf een 9 of een 10 promoter zal zijn.
Europese standaard
Er bestaat dan ook een Europese NPS voor onze ‘kritische’ en ‘nuchtere’ culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als promoter en 6 en 7 als passive (immers is een 6 gewoon een voldoende). Op deze manier past de maatstaaf veel beter bij de cultuur van Europeanen en verkrijg je ook inzichten die hier beter bij passen.
Via Insocial.nl
