Nederlandse e-commerce laat in 2021 groei online uitgaven zien

De maatregelen rond de COVID-19-uitbraak hebben opnieuw gezorgd voor een flinke boost in de online consumentenbestedingen. Niet alleen waren er in Q1 van dit jaar bijna 1 miljoen nieuwe online kopers ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, maar het gemiddeld besteed bedrag per online koper is ook sterk gestegen. De groei (+ 34%) bij Nederlandse webwinkels is beduidend hoger dan bij internationale webwinkels (+10%). Dit blijkt uit de meest recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

In Q1 2021 zijn er 91,6 miljoen online aankopen gedaan, een stijging van 31% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Samen waren deze aankopen goed voor €7,7 miljard (+26% ten opzichte van Q1 2020). Deze stijging, die we in Q4 2020 ook zagen, komt onder andere door de gedeeltelijke lockdown begin dit jaar, waarin niet-essentiële winkels tijdelijk gesloten waren. “Als we kijken naar de online bestedingen aan producten, dan zien we dat het aandeel van de e-commercebranche in de totale detailhandelsector op ruim 22%1 ligt. Dat is het hoogste percentage ooit gemeten, want normaal schommelt dat rond de 10%”, vertelt Marlene ten Ham, directeur Thuiswinkel.org.

Uit het onderzoek blijkt ook dat meer consumenten dan vorig jaar hun online bestedingen over de grens doen. Maar het is wel opvallend dat ze in totaal minder uitgeven. “Nederlanders kopen iets minder over de grenzen heen. Vorig jaar ging het om € 681 miljoen, dit jaar om € 635 miljoen. Het is dus vooral de Nederlandse markt die profiteert van de online groei, omdat veel buitenlandse aankopen een link met het toerisme hebben”, zegt Marlene ten Ham.

Lees verder

Hoofdstuk 1 ‘Connected consument verwacht hyper-gepersonaliseerde experience’ #traag

 

De resultaten van het jaarlijkse Global Customer Experience Benchmarking Report  met als titel ‘The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience’. Dit persbericht betreft de Europese resultaten van het wereldwijd uitgevoerde onderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5 procent van de organisaties een volledig functionerende ervaring biedt, terwijl meer dan de helft (51 procent) CX als primaire onderscheidende factor ziet.

Lees verder

[ONDERZOEK] ‘Motivatie plus productiviteit kenniswerkers valt of staat met hun informatietechnologie’

 

Na een lange coronaperiode van thuiswerken, maakt de zevende editie van het onderzoeksrapport ´The 2021 State of Work´ de balans op. Dát informatietechnologie steeds belangrijker wordt, was al wel duidelijk geworden uit de eerdere onderzoeken. En volgens het onderzoek zijn kenniswerkers nog steeds uiterst betrokken bij hun werk. Maar voor hun werk zijn kenniswerkers nu zó afhankelijk van informatietechnologie, dat de toestand van de IT bij hun werkgever de arbeidsrelatie kan maken of breken, zo luidt misschien wel de belangrijkste conclusie.

Lees verder

Hoofdstuk 1 ‘Reviewplatform juicht het nieuwe wetsvoorstel om de consument nog beter te beschermen toe’

500+ Free Online Shopping & Ecommerce Images - Pixabay

Onafhankelijke vergelijkingssite en reviewplatform Kieskeurig.nl is blij met het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) om de Nederlandse consument nog beter te helpen en te beschermen bij het doen van een online aankoop. Deze wet ondersteunt de rol van echt onafhankelijke vergelijkers.

Als het wetsvoorstel er door heen komt, komt er een verbod op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen. Op Kieskeurig.nl staan duizenden consumentenreviews die handmatig worden gecontroleerd op betrouwbaarheid. “Kieskeurig.nl biedt de consument onafhankelijke, eerlijke en betrouwbare informatie. Dit is de enige manier om de consument ook echt te kunnen helpen bij het doen van een aankoop. Nepreviews zijn daarom ook een doorn in het oog voor ons. Helaas zien we geregeld dat er wordt geprobeerd om valse reviews achter te laten. Ons team van moderators heeft diverse middelen om deze reviews te onderscheppen, zodat deze reviews niet online komen te staan”, aldus Wendy Kuiper, Consumer Strategy Manager bij Kieskeurig.nl.

 

Zoekresultaten

Op het platform staan binnen verschillende productgroepen duizenden producten online. In de manier waarop de producten gerangschikt staan, is Kieskeurig.nl naar de bezoeker altijd heel duidelijk. Kuiper: “De populairste producten (waar andere bezoekers het meest op hebben geklikt), staan bovenaan de pagina. Daarnaast kan de bezoeker deze sortering zelf aanpassen op basis van reviewcijfer of prijs.”

Dat er bij webshops verplicht moet worden aangegeven dat er betaalde reclame in de getoonde zoekresultaten staat, juicht ze toe: “Kieskeurig.nl heeft de verplichting om als onafhankelijke vergelijksite altijd eerlijk en open te zijn naar de bezoekers. Wanneer we dit niet doen, tast dit direct onze geloofwaardigheid aan. Daarom is het op Kieskeurig.nl als webshop bijvoorbeeld niet mogelijk om te betalen voor een hogere positie op de pagina waar de productprijzen per webshop worden getoond. Daarnaast geven wij het nu al duidelijk aan als er betaalde reclame tussen de zoekresultaten staat. Het is goed dat webwinkels deze verplichting ook krijgen, zodat de consumenten die wij richting de webwinkels doorsturen ook daar eerlijk en goed worden geholpen.”

Levering en retourneren

Het probleem waar de verantwoordelijkheid ligt bij de levering en het afhandelen van retourzendingen, ziet Kieskeurig.nl regelmatig terugkomen in de reviews. Kuiper:

Het is nog te vaak onduidelijk voor de consument waar hij/zij het product daadwerkelijk koopt. Je ziet bij problemen dan ook dat de consument in sommige gevallen niet wordt geholpen door het platform zelf, maar wordt doorgestuurd naar de daadwerkelijke verkoper van het product.. Dit wekt frustratie op bij de consument, wat weer kan resulteren in een slechte review voor het betreffende platform. De bepaling in het wetsvoorstel die er voor moet zorgen dat dit vooraf duidelijk wordt gemaakt, zou deze frustratie in de meeste gevallen voor de consument weg moeten nemen.

Hoofdstuk 1: ‘Nederlandse online consumentenbestedingen stijgen met 12% naar ruim 6,3 miljard euro’

De uitbraak van COVID-19 heeft zoals verwacht in het tweede kwartaal van 2020 een grotere impact op de e-commercesector gehad dan in de eerste drie maanden. De online bestedingen aan diensten, zoals reizen en tickets, kenden een nog sterkere daling (-45% ten opzichte van Q2 2019), maar deze werden door de groei in online uitgaven aan producten (+52%) ruimschoots gecompenseerd. De totale online consumentenbestedingen stegen daardoor met 12% naar € 6,36 miljard en in het eerste half jaar van 2020 met 4% naar € 12,40 miljard. Dit blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Het totale aantal online aankopen is door toedoen van corona ook sterk gegroeid: met +36% in het tweede kwartaal en met +22% in het eerste half jaar. Net als bij de online bestedingen, zien we ook hier een tegengesteld beeld tussen producten en diensten. Waar er in het tweede kwartaal 35% minder online aankopen in bijvoorbeeld vliegtickets, accommodaties en pakketreizen zijn gedaan in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, zijn de aankopen in de verschillende productcategorieën gemiddeld met 52% gestegen. Bekeken over het eerste half jaar daalde het aantal aankopen in diensten met 32% en steeg het aantal productaankopen met 34%.

 

Lees verder

[ONDERZOEK] ‘Heropening horeca: 1 op 10 bezoekers vult gegevens niet goed in’

Nederland Utrecht Terras - Gratis foto op Pixabay

Nu de terrassen per 28 april 2021 weer heropend worden, zullen horecaondernemers hun bezoekers ook opnieuw moeten vragen om contactgegevens voor bron- en contactonderzoek. Bijna één op de tien horecabezoekers vult de formulieren echter niet altijd correct in (9%). Dit en meer blijkt uit een enquête naar privacy bij contactformulieren.

Van de groep bezoekers die de formulieren niet goed invult, laat een groot deel bewust foutieve gegevens achter (63%). Anderen weigeren überhaupt gegevens in te vullen. Vooral mannen tussen 40-49 jaar vullen regelmatig bewust het formulier niet of niet correct in, bijna één op de zes (16,3%).

Lees verder

[ONDERZOEK] ‘72% Nederlandse marketing- en salesafdelingen werken langs elkaar heen’

Marketing Strategie - Gratis foto op Pixabay

Volgens de ‘Mark & Sally’-enquête in opdracht van Freshworks Inc. onder 1.200 sales- en marketingprofessionals, is er bij 72% van alle Nederlandse organisaties sprake van onvoldoende afstemming tussen de twee disciplines. Het is een uitdaging die al tientallen jaren veel verkoop en klantrelaties blokkeert. Waar al jaren wordt gesproken over het belang van klantenondersteuning, de klantervaring en bedrijven die intensief investeren in softwareoplossingen, blijkt er nog altijd sprake te zijn van een forse kloof tussen marketing en sales. Dit weerhoudt bedrijven ervan om een vlekkeloze klantervaring te bieden.

Marketing weet leads te genereren; sales worstelt met de conversie

Een opmerkelijke onderzoeksbevinding is dat marketing en sales in 2020 op verschillende manieren door de pandemie werden getroffen. 46% van alle marketeers maakte melding van een daling van het aantal gegenereerde leads. 58% van alle salesprofessionals zag de omzet dalen. Hieruit valt af te leiden dat de marketingafdeling ondanks de coronacrisis in staat was om leads te genereren, maar dat sales er niet in slaagde om die leads met hetzelfde tempo in klanten te converteren. De conclusie moet luiden dat een gebrekkige afstemming tussen sales en marketing een flinke impact heeft op het bedrijfsresultaat.

Lees verder

Cijfers hoofdstuk 1: ‘Nederlandse online consumentenbestedingen stijgen met 12% naar 6,36 miljard euro’

De uitbraak van COVID-19 heeft zoals verwacht in het tweede kwartaal van 2020 een grotere impact op de e-commercesector gehad dan in de eerste drie maanden. De online bestedingen aan diensten, zoals reizen en tickets, kenden een nog sterkere daling (-45% ten opzichte van Q2 2019), maar deze werden door de groei in online uitgaven aan producten (+52%) ruimschoots gecompenseerd. De totale online consumentenbestedingen stegen daardoor met 12% naar € 6,36 miljard en in het eerste half jaar van 2020 met 4% naar € 12,40 miljard. Dit blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Het totale aantal online aankopen is door toedoen van corona ook sterk gegroeid: met +36% in het tweede kwartaal en met +22% in het eerste half jaar. Net als bij de online bestedingen, zien we ook hier een tegengesteld beeld tussen producten en diensten. Waar er in het tweede kwartaal 35% minder online aankopen in bijvoorbeeld vliegtickets, accommodaties en pakketreizen zijn gedaan in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, zijn de aankopen in de verschillende productcategorieën gemiddeld met 52% gestegen. Bekeken over het eerste half jaar daalde het aantal aankopen in diensten met 32% en steeg het aantal productaankopen met 34%.

Door de gedeeltelijke lockdown eerder dit jaar is het aantal online kopers toegenomen. De cijfers uit de Thuiswinkel Markt Monitor laten dit ook zien: in het tweede kwartaal van 2020 waren er 7% meer e-shoppers dan een jaar geleden (van 11,7 miljoen naar 12,5 miljoen).

De afgelopen maanden hebben laten zien dat e-commerce een vitale rol speelt in de Nederlandse economie.

Dit zegt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org en tevens met case aanwezig in bestseller Handboek E-commerce: “Veel mensen moesten thuis blijven en richtten zich tot webwinkels voor hun aankopen, met veel nieuwe online kopers en een hoger besteed bedrag per koper tot gevolg. Dit wordt ook onderbouwd door de groeicijfers van het aantal online aankopen in en de online bestedingen aan producten, en daarmee door het gestegen aandeel van online in de totale detailhandel.[1] Dit komt in het eerste halfjaar van 2020 op 12,3% te liggen, wat een stijging is van 2,2 procentpunt vergeleken met vorig jaar.”

Sterke daling dienstensector, Food/Nearfood grootste productcategorie

Zowel de online bestedingen als de online aankopen zijn in de reis- en vrijetijdssector verder gekelderd. De opgelegde restricties tegen de verspreiding van het coronavirus zorgden voor een lager aantal online kopers voor bijvoorbeeld vliegtickets, pakketreizen en tickets voor attracties en evenementen. Zo daalden de online uitgaven aan pakketreizen met 81% en die aan losse vliegtickets en accommodaties met 24% ten opzichte van het tweede kwartaal in 2019. Daartegenover laten de productcategorieën een groei zien in zowel de online uitgaven als de online aankopen in het tweede kwartaal. De grootste groeipercentages (zie grafiek) in de online uitgaven zijn te zien binnen DIY/Garden (+121%), Home & Living (+105%) en Sport & Recreatie (+85%). In deze categorieën is de online penetratie ook (bijna) verdubbeld, wat inhoudt dat er veel meer Nederlanders hierbinnen online zijn gaan kopen.

Een andere productcategorie die een flinke vlucht heeft genomen, is Food/Nearfood. Nederlanders zijn, onder meer vanwege corona, weer meer boodschappen via internet gaan bestellen. In het tweede kwartaal vonden er bijna 12.000 online aankopen plaats in deze categorie, wat een stijging betekent van 57% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. In totaal bedroegen de consumentenbestedingen aan online boodschappen € 704 miljoen (+69%). “Hiermee gaat Food/Nearfood de categorie Kleding (€ 646 miljoen) voorbij als de productcategorie waarin in het tweede kwartaal online het meeste werd besteed”, vertelt Wijnand Jongen. “Daarnaast groeide het aandeel van online binnen de totale bestedingen aan Food/Nearfood-producten van 4% naar 6% in deze periode.”

 


Groei smartphones en iDEAL zet door

Op het gebied van de apparaten die worden gebruikt voor de online aankoop van producten of diensten, zien we dat de opmars van smartphones zich wederom heeft voortgezet. Waar vorig jaar in het tweede kwartaal 37% van de online kopers hun mobiele telefoon gebruikte voor een aankoop, was dat dit jaar 43%.

De corona-uitbraak heeft ook impact op de gebruikte online betaalmiddelen. Aangezien de online bestedingen in producten zijn toegenomen en die in diensten zijn afgenomen, hebben producten een groter aandeel gekregen in de totale online bestedingen. Dit zorgt ervoor dat het aandeel van iDEAL – dat vooral populair is bij de aankoop van producten – ook is toegenomen: van 61% in het tweede kwartaal van 2019 naar 68% dit jaar.