Uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met chatbots, met name als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Zo zegt bijna 70% van de ondervraagden binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: 50% van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar pas mee begonnen. Dit onderzoek toont aan dat ook de Nederlandse consument de spraakassistent omarmt.

“In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50% de spraak assistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei” aldus Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement consultant bij Capgemini Nederland. “Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de techniek en de groei van conversational designers versus UX designers zullen hierin van belang zijn.Zorgen over privacy en beveiliging zouden echter het gebruik nog kunnen remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, zal daarom snel beantwoord moeten worden.”

Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven zien de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde organisaties zegt al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistentenduidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50% van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Gebruik van spraakassistenten onder consumenten stijgt
Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35% naar 53%), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37% naar 52%) en het doen van betalingen (toename van 28% tot 48%).

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71% tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62% positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo: dit percentage is wereldwijd iets lager (55%). Tot slot is 56% tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48%.

Gebruikersgemak en personalisatie  

Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit wil zeggen: een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.

Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent hansfree multitasking mogelijk maakt en 59% zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52% in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).

Succesfactoren

Het rapport identificeert vier essentiële succesfactoren voor organisaties om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:

1. Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid. Bijna de helft van de consumenten zou loyaler zijn aan merken -en bereid zijn meer te besteden- als hun interacties met AI van menselijke aard waren.
2. Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s. Bijna tweederde van de consumenten meldde dat hun ervaring zou verbeteren door extra informatie op het scherm, zoals afbeeldingen (geselecteerd door 63% van de consumenten), video’s (64%) of meer tekstuele informatie (65%).
3. Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten. Consumenten zijn steeds meer bereid om de aanbevelingen van de spraak- of chatassistenten te vertrouwen: bij een lage betrokkenheid zei 54% dat ze de productaanbevelingen van hun spraakassistent zou vertrouwen, tegenover 49% van een verkoper. Echter: de zorgen om privacy en security blijven groot. Zo zegt 52% bezorgd te zijn dat zijn spraakassistent op de achtergrond meeluistert naar persoonlijke gesprekken.
4. Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur/technologie en legal/compliance. Samen met cultuur, wordt de grootste uitdaging gevormd door digitale vaardigheden

Voor meer informatie kunt u hier het volledige rapport raadplegen.

Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek, dat voortbouwt op een studie naar spraakassistenten in 2017, is ondervroeg:

• Meer dan 12.000 consumenten die gebruik maakten en maken en blijven maken van een spraakassistent, chatassistent of beide, voor producten/diensten die worden aangeboden door organisaties uit: de sector consumentenproducten en retail, de financiële sector en de auto-industrie.
• 1.000 leidinggevenden van organisaties in de bovengenoemde sectoren, waaronder online spelers.

Voor het rapport “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde.