Internationaal verwachten bedrijven de komende jaren artificial intelligence (AI) toe te passen in hun organisaties maar ze voeren nog nauwelijks discussie over de ethische aspecten. Dit blijkt uit onderzoek van Genesys. Meer dan de helft van de ondervraagde werkgevers in dit internationale onderzoek geeft aan nog geen richtlijnen op papier te hebben over het ethisch gebruik van AI of bots alhoewel 21% zich wel zorgen maakt dat bedrijven AI op een onethische manier zouden kunnen gebruiken.

Als bedrijf leveren we een groot aantal oplossingen voor customer experience die gebruik maken van AI. We begrijpen dat deze technologie enorme potentie heeft maar ook grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt

Dit zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys.

Dit onderzoek geeft ons goed inzicht in hoe bedrijven en hun werknemers echt denken over de implicaties van AI en hoe wij als technologie-gemeenschap hen kunnen helpen om ethisch op het goede pad te blijven.

De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op een enquête, gesponsord door Genesys (www.genesys.com, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen) over wat 1.103 werkgevers en 4.207 werknemers vinden van de huidige en toekomstige invloed van AI op hun werkplek. De 5.310 deelnemers komen uit zes landen: de Verenigde Staten, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Japan, Australië en Nieuw-Zeeland.

Uit het onderzoek van Genesys blijkt dat bijna tweederde (64%) van de ondervraagde werkgevers verwacht dat hun bedrijf in 2022 AI of geavanceerde automatisering gebruikt, onder meer voor het ondersteunen van efficiency in de bedrijfsvoering, personeelsbezetting, budgettering en prestaties. Op dit moment past slechts 25% het al toe. Maar ondanks deze groeiende trend zegt 54% van de ondervraagde werkgevers zich niet druk te maken dat AI onethisch zou kunnen worden gebruikt door hun organisaties of door individuele medewerkers (52%). Medewerkers lijken er geruster op dan hun bazen met slechts 17% die zorg uitspreekt over hun bedrijf.

Millennials willen het op schrift

Een behoorlijk aantal van de ondervraagde werkgevers(28%) maakt zich zorgen dat hun bedrijf in de toekomst verantwoordelijk wordt gesteld voor een onvoorzien gebruik van AI. Toch geeft slechts 23% aan dat er op dit moment een beleid is opgeschreven over het ethisch gebruik van AI/bots. Ondertussen vindt nog eens 40% van de werkgevers zonder een uitgeschreven beleid voor AI en ethiek dan hun bedrijf het wel zou moeten hebben. Een standpunt dat gedeeld wordt door 54% van de medewerkers.  Nog interessanter is dat net iets meer dan de helft van de werkgevers (52%) gelooft dat bedrijven verplicht zouden moeten worden tot een minimum percentage menselijke medewerkers ten opzichte van AI-gedreven robots en machines. Medewerkers zijn meer geneigd (57%) dan werkgevers (52%) een dergelijke eis van vakbonden of toezichthouders te steunen.

Het onderzoek van Genesys onderstreept dat Millennials (tussen 18-38 jaar) de leeftijdsgroep vormen die het meest op zijn gemak is met technologie maar ook het sterkst van mening is dat grenzen moeten worden vastgesteld. In alle landen sloegen de vragen over AI en ethiek meer aan bij Millennials dan bij de Generatie X (39-54 jaar) en Baby Boomers (55-73 jaar). Of het nu gaat om bezorgdheid over AI, de behoefte aan bedrijfsbeleid voor AI en ethiek, zorg over aansprakelijkheid gerelateerd aan misbruik van AI of de bereidheid voor een minimale ratio mens-AI – het is de jongste groep werkgevers die het meest consistent zorg uitspreekt. Zo is bijvoorbeeld 21% van de Millennia-werkgevers bezorgd over onethisch gebruik van AI door hun bedrijf in vergelijking met 12% van de Generatie X en slechts 6% van de Baby Boomers.

“Ons onderzoek laat zien dan zowel werkgevers als werknemers blij zijn met de groeiende rol van AI-gedreven technologie op de werkvloer en beide groepen hebben een verrassend consistente visie op de ethische implicaties van deze intelligente technologie,” zegt Te Booij. “Wij adviseren bedrijven om beleid rondom AI te ontwikkelen en vast te leggen – hoe eerder, hoe beter. Daarbij moeten werknemers worden betrokken in het proces om bezorgdheid weg te nemen en te zorgen voor vertrouwen en transparantie.”

Onderzoeksmethode
Genesys heeft opdracht gegeven aan het externe onderzoeksbureau Vitreous World voor het uitvoeren van online onderzoek in zes landen bij 5.310 werkgevers en werknemers uit een groep van 28 verschillende branches.