Het Twitter-account @ecommerceboek bij het Handboek E-commerce is actief

Het Twitter-account @ecommerceboek bij het Handboek E-commerce is actief. Op de account is veel nieuws rondom het Handboek E-commerce te vinden als ook updates en discussies rondom het boek en het snelgroeiende vakgebied. Surf naar www.twitter.com/ecommerceboek.

 

Hoofdstuk 1: CBS: ‘Nederlandse internetverkopen groeien iets harder’

De internetverkopen van in Nederland gevestigde webwinkels lagen in het tweede kwartaal van 2018 bijna 19 procent hoger dan een jaar eerder. Dat is iets meer dan de omzetgroei die Europese webwinkels door verkopen aan Nederlandse consumenten in deze periode behaalden (18 procent). Bij pure webwinkels in Nederland lag de internetomzet in het tweede kwartaal ruim 14 procent hoger, bij Nederlandse detailhandelsbedrijven met zowel een fysieke winkel als een webwinkel was dat 26 procent. De totale omzet van de Nederlandse detailhandel groeide in het tweede kwartaal van 2018 met ruim 4 procent.

 

Bron: CBS.nl december 2018

Hoofstuk 1 en 6 Cultuurverschillen en scoring: ‘Europese standaard NPS noodzakelijk’

 

De populariteit van Net Promoter Scores (NPS)  is niet meer te missen en bijna elke organisatie meet wel haar NPS. Maar de standaarden van de NPS passen niet per definitie bij elke cultuur; over het algemeen scoren bedrijven in Europa bijvoorbeeld een lagere NPS dan bedrijven in Amerika. Waarom?

Cultuurverschillen en scoring  

Het heeft vooral te maken met de ‘scoring nature’ van verschillende landen en culturen. Wanneer Amerikanen worden gevraagd om iets te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, geven ze veel eerder extremere antwoorden in vergelijking met Europeanen. Dit zit diepgeworteld in hun cultuur. Van Amerikaanse kinderen wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze alle A’s (=10) krijgen op de middelbare school. In Europa kunnen leerlingen haast nooit een 10 krijgen en dit is dan ook geen verwachting. We zijn eerder trots op een 8 en vinden tegenwoordig ‘een 6 ook een voldoende’ (oftewel: de zesjescultuur).

Daarnaast zien we bij surveys waar de vraag wordt gesteld: ‘Wat kunnen we doen voor een 9 of een 10?’ antwoorden volgen als: ‘Niets, ik vind jullie service prima!’ of ‘Ik ben nog maar net klant en kan nog geen 10 geven’. Er was dus niks mis met het contactmoment of het proces, maar een 10 geven is simpelweg iets heel ‘groots’ om te doen in onze cultuur en gebeurt alleen in extreme gevallen.

Een 8 is goed

In Nederland zijn we dus onder andere gewend dat een 8 gewoonweg ‘goed’ betekent. Een prima cijfer om te geven en dit zou dan ook een prima cijfer moeten zijn om te ontvangen. Maar is een 8 als antwoord op de NPS-vraag dan ook echt goed genoeg? Stichting KIRC onderzocht dit met data. De NPS is bedoeld om je een indicatie te geven of een klant een herhalingsaankoop zal doen, op basis van de stelling: als ze je zouden aanbevelen aan anderen zullen zij zelf ook loyaal aan je blijven. Volgens het onderzoek van KIRC, wat zij presenteerde op het KSF jaarcongres op 20 november 2018, zit er weinig tot geen verschil in het aantal herhalingsaankopen tussen klanten die je een 8 geven of een 9 of een 10.

Dit betekent dat je klanten die je een 8 geven ook kunt beschouwen als loyaal. Maar de bekende maatstaaf NPS geeft echter aan dat een 8 een passive is en je pas vanaf een 9 of een 10 promoter zal zijn.

Europese standaard

Er bestaat dan ook een Europese NPS voor onze ‘kritische’ en ‘nuchtere’ culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als promoter en 6 en 7 als passive (immers is een 6 gewoon een voldoende). Op deze manier past de maatstaaf veel beter bij de cultuur van Europeanen en verkrijg je ook inzichten die hier beter bij passen. 

 

Via Insocial.nl

Hoofdstuk 3 en 4 De online Loyalty Quick Scan

 

Klantverwachtingen verschuiven in rap tempo. Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van organisaties. Veel organisaties vinden het lastig om in te spelen en mee te groeien met deze ontwikkelingen. Daarom heeft Loyalty Rockstars nu als eerste een gratis online Loyalty Quick Scan ontwikkeld, die organisaties een duidelijk beeld geeft van de status van hun loyalty of crm programma. En tips geeft dit naar een next level te tillen. 

Lees verder

Hoofdstuk 1 en 2: ‘Mannen zijn de koopjesjagers tijdens de sale-periode ‘

 

 

De uitverkoop biedt vooral mogelijkheden voor webshops die mannen als doelgroep hebben om extra omzet te verkrijgen. Tijdens de sale zijn het namelijk niet de vrouwen, maar vooral de mannelijke consumenten die in koopjesjagers veranderen. Meer dan een vijfde van hen (21%) zegt tijdens een sale elke dag te kijken naar de afgeprijsde items, tegenover 10 procent van de vrouwen. Dit blijkt uit de Emotional Shopping Index van Klarna, leverancier van betaaloplossingen voor webshops, in een onderzoek naar shopgedrag onder 1000 Nederlandse consumenten.  

Kleding favoriet, maar retourbeleid moet makkelijk  

Wanneer er een korting of aanbieding beschikbaar is, zegt 62 procent van de Nederlandse shoppers sneller een spontane aankoop te doen. De uitverkoop maakt daarbij emoties los: 67 procent van de Nederlanders wordt blijer van een goedkope aankoop uit de sale, dan van een duur item waar lang voor is gespaard. De favoriete categorie voor mannelijke shoppers is kleding en accessoires, 32 procent van hen geeft dit aan. Twee op de vijf mannen zegt het belangrijk te vinden dat de aankoop gemakkelijk geretourneerd kan worden en checkt daarom het retourbeleid voordat zij een bestelling plaatsen.

Lees verder

Hoofdstuk 1 CBS: ‘80% Nederlanders koopt regelmatig online!’

 

Het aantal Nederlanders dat in 2018 online een product of dienst heeft gekocht, is het afgelopen jaar licht gestegen. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. In 2018 kocht 78 procent van de Nederlanders wel eens iets online, tegen 76 procent een jaar eerder. Onder 65-plussers groeide het aantal mensen dat online een product of dienst aanschafte het hardst. Ook de frequentie en waarde stegen bij online aankopen.

Bijna vier op de vijf Nederlanders van 12 jaar of ouder – ongeveer 11,5 miljoen mensen – heeft in 2018 online producten of diensten gekocht. Een groei van 2 procentpunten vergeleken met vorig jaar. Zes jaar geleden, in 2012, lag het percentage nog op 64 procent. Vooral 65-plussers hebben zich in toenemende mate op het online shoppen geworpen. Bij hen steeg het percentage van 25 in 2012 naar 45 in 2018.

 

Lees verder

Hoofdstuk 1: ‘70% van consument koopt online via mobiel’

 

Online aankopen doen via je smartphone is inmiddels net zo normaal als fysiek winkelen, concludeert MasterCard uit een onderzoek in Nederland en andere Europese landen. Zeven op de tien (70%) van de Nederlandse consumenten gebruikt een smartphone om aankopen te doen, en meer dan een kwart (26%) doet dit vaak of zelfs altijd. 

Vier op de tien Europeanen doen minstens één keer per week online mobiele aankopen, in Nederland is dit aantal drie op de tien.

 

Lees verder

Hoofdstuk 1 Consumer Insights-panel: ’71 procent Nederlanders gebruikt tv voor online content’

Nederlanders kijken vooral via hun tv naar online content. Het Netflix-effect? Meer gebrows via de tv? 40 procent heeft een aangesloten smart tv, 11 procent een Chromecast en 13 procent geeft aan via een set-top-box van de eigen tv-provider online content te kijken. Dat blijkt uit cijfers van het Telecompaper Consumer Insights-panel uit oktober 2018.

In totaal kan 71 procent van de Nederlanders al via de tv kijken naar bijvoorbeeld streaming video. Dat is een verhoging ten opzichte van de 68 procent uit eenzelfde meting een jaar eerder. In 2011 ging het nog om 30 procent van de Nederlanders. In 2015 was dat aantal al iets meer verdubbeld naar 61 procent.

 

Lees verder